李鈺惠 Gina Li

‧ 14年線上教育工作經歷，熟悉線上教育科技領域，曾任第一家線上教育集團iTutorGroup（TutorABC) 全球教務運營中心總經理。

‧11年管理經驗，最大團隊規模600+，經歷臺灣、中國、日本東京等客服團隊搭建，善於搭建客戶服務運營體系，優化流程及系統化提升人效及服務品質。多次參與集團事業部從0到1，1-100的蛻變的經歷，曾掌管全球10,000+外籍師資管理、400+售後服務團隊及教務管理，擬定服務策略及教研課程規劃提升客戶滿意度，促成完成營業額目標。

‧ 具備外部視角和使用者思維、分析定位問題並形成系統化解決問題的方案；擅長打造高績效團隊，能引導團隊秉承“以客戶為中心”的理念，為客戶提供增值服務體驗，不斷創新。

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工作經歷

教學服務部VP • 畫啦啦少兒美術線上學習

Dec 2020 - Apr 2022 ｜廣州

公司簡介：畫啦啦少兒美術為5-12歲的兒童成長特性設計的線上少兒美術教育產品，專業教師線上授課；1V6小班課堂

職責概述：負責管理在讀客戶資源管理，以優化服務模式驅動業務增長，完成年度續費營業目標，且提升續費率、下降退費率提高客戶留存。結合客戶服務制定業務策略進而帶來轉介紹、拓科等額外業務增長，期間兼任咕比AI教學服務部團隊搭建100+、服務品質中心管理工作。

團隊管理：跨區域管理在中國兩個不同地區的300多人的團隊，優化薪酬制度及內部流程制度，透過培訓賦能進而培養優秀員工及儲備管理者完成業務目標；迭代工作平台提升人員服務效率，實現班主任、業務運營及教學團隊有效協作，最大化實現公司經營指標。

業績轉化：依照用戶生命週期以及用戶分層運營，通過為使用者提供優質的服務體驗，提升續費率、轉介紹效率，增加客戶在集團旗下不同產品線拓科購買機會，打通各產品之間的銷售界限，全面實現用戶資源最大化。

服務品質管理：重新梳理客服、品質控管組織定位，推動六大關鍵舉措：建立品質過程指標監控、客戶投訴處理機制、控制退費流程優化、VOC運作機制、建構知識庫平臺、重大事件通報及覆盤機制，提升客戶服務品質。

產品管理：基於客戶需求，推動消課模式創新，讓客戶提升月均消課數，進而促成提升續費率。

工作業績

接手團隊一年期間消課提升12%，110%超額完成2021年度續費營業額目標。
帶領團隊在電商雙十一、雙十二創下2021年單日銷售額新高，拿下2021年電商平台京東教育收官大榜「2021年家長選擇榜Top1」。
透過上半年建立客戶投訴處理機制、控制退費流程優化，下半年月均退費金額下降40%。

全球教務運營中心總經理 • TutorABC (前VIPABC), vipJr, vipabc Japan

Sep 2019 - Nov 2020 ｜台北、上海

公司簡介：iTutorGroup線上教育集團旗下品牌，美國矽谷技術團隊研發創立，提供真人線上互動語言學習平臺。

職責概述： 從客戶視角出發，為多品牌提供服務運營管理工作，包括：TutorABC (前VIPABC), vipJr, vipabc Japan等品牌，管理教師運營、教學產品、客戶服務部，制定服務策略優化運營機制及服務品質，為前端銷售提供良好產品品質提升轉化率。2019年公司經歷被一家世界前500強公司收購，從副總裁晉升為總經理整合管理教師教學資源，期間負責設計集團旗下業務代理人銷售教育產品，為公司帶來營業額增長點。

工作業績

2019年擔任集團旗下臺灣事業部「Tutor Junior與臺北市教育局合作雙語學習專案」教材以及教師手冊專案主編，幫助小一至小二學生用英語繪本形式學習生活與健康兩門科目共8本雙語繪本教材以及教學手冊。
新課程研發：少兒自然拼讀課程、博學大課堂、AI互動課、牛津樂學等新課程，銷售額累計1.2億(RMB)。
提升教師運營效率：教師評分於2022年首次突破歷年新高9.7分，教師招聘上線人數同比前年增長67%，透過一系列優化推動下降招聘成本22萬(USD)。
帶領客服團隊拿下新浪黑猫投诉2019年度十大最佳服务企业之一。
退費專項小組成立後，持續推動投訴處理效率、提升用戶體驗等專案，潛在退費客戶(金額)同比前年下降18%，退費挽留率保持80%+。
客服处理更多投诉且保持提升解决率至95%，2020年投訴件数同比前年增加120%，投诉解决率同比前年提升8%。

服務品質副總裁 • TutorABC (前VIPABC), vipJr, vipabc Japan

Sep 2016 - Aug 2019 ｜台北、上海

負責全球(上海、臺北、東京)多品牌客戶服務、技術客服、教務支持團隊，透過建立客服專家制度，以六大能力維度定級員工，工作能力聯動薪酬考核制度，培養優秀人員及儲備管理者，擴張團隊中且持續做到優勝劣汰，提升多地遠端管理團隊效率。推動系統流程整合，降低人工操作，全面監控客戶服務品質及輿情處理；從0到1打造少兒英語助教團隊400+人及服務體系，提升低齡少兒客戶教學體驗及學習效果，透過預測、預警模型篩選退費高風險客戶，跟進關懷客戶得以預防退費，進而完成年度經營指標包括續費、客戶轉介紹、下降退費率等。

工作業績

建立客服人才培養機制「專家制度」：區別于一般呼叫中心大量流動人員流失率下降5%，優質服務專家級別客服員工占比從20%提升至40%，培養7名儲備主管。
帶領客服團隊拿下雙品牌(TutorABC、vipJr)同時榮獲中國客戶服務節“最佳服務案例”和“‘感動中國’感動組織兩大獎項。
提升客服團隊人均產能：通過事件管理系統、助教管理平臺等系統上線，提升了告警事件回應速度與準確性，工單處理時效性，其中工作效率提升10%，工單處理時長縮短50%，客戶等待時間縮短20%，極大的降低了人工處理時間，提升了客服團隊人均產能
完成年度少兒業務續費營業額目標1.8億(RMB)。

客戶品質保護部門總監 • TutorABC

Jul 2014 - Aug 2016 ｜台北、上海、東京

搭建上海總部客服中心人才梯隊、培訓制度，快速規模化至400+客服團隊，根據成人及少兒品牌客戶服務機制，完善客戶品質保護體系，制定相關運營工作流程包括客戶投訴機制、退費挽留流程，呼叫中心工作系統及VOC客戶回饋問題及解決機制，並在此期間參與日本事業部門初創期籌備。

工作業績

多地客服團隊組建：從0到1組建上海客服團隊，快速規模化至400+，進行人才梯隊管理、培訓制度。組建日本東京事業部，負責日本團隊在初創期的團隊及運營管理，包括銷售、客戶服務、人員培訓管理等
客戶品質體系：根據成人及少兒品牌客戶服務機制，完善客戶品質服務體系，從0到1 搭建客戶呼叫中心工作系統及VOC客戶回饋問題及解決機制，提升客戶退費挽留率70%+。