【專訪】松果購物如何寫下台灣電商新篇章？邁向第 5 年的創業故事：集團整合、營運策略到徵才文化

2016 年創立的 B2B2C 電商平台松果購物，如今已準備邁向第 5 個年頭。

從創業初期摸索定位，到逐漸成熟、轉虧為盈；再從 2019 年登錄興櫃，到現在與生活市集資源整合，朝向集團化的方式經營——這一路走來，松果購物有過數不清的策略轉彎，卻總在每一次成功握穩方向盤，讓團隊往對的方向穩健前行。

這 5 年來，團隊如何面對電商市場一次次激烈的變動與挑戰？來聽聽松果購物和我們分享團隊跨越從 0 到 1 的階段、正朝著 1 到 100 前進的心路歷程。

松果購物的 1 到 100 之路：集團化經營，發揮綜效

每次創業最早期 0 到 1 的階段，我們通常最在意的是「方向」。等到方向確立的 1 到 N 階段，營業效率就變得很重要，因為我們拚的是怎麼讓公司的營收、獲利、費用，都控制在一個健康的狀態。

------【松果購物的故事—創業第四年筆記】

在今年的 11 月，松果購物宣佈了一項新消息，讓電商市場再度迎來巨大改變——松果購物將和生活市集服務整合，朝向「集團化」方向經營，並預計在 2021 年的下半年展露成效。

松果購物的人資經理 Ivy 指出，近期將會和生活市集密切配合、調整營運步調，重新安排組織任務，強化雙方的合作，以達到有效的資源最大化。

松果購物會這樣做，有兩個原因：一是松果購物看見電商市場朝向「集中化」與「集團化」經營，像 momo 富邦媒和網路家庭 PChome 便是如此，因應趨勢，同在集團下的松果購物和生活市集不再各自作戰，兩方集中火力、互串流量，將發揮一加一大於二的綜效。

二則是對消費者來說， 在 B2B2C 或 B2C 的平台上消費，其實並沒有明顯的分別，商品的價格、品質才是他們更在意的重點。

因此未來合併之後，消費者只要到松果購物或生活市集任一個網站，就可以看到兩個平台的商品；而對供應商來說，上架到其中一個平台就能夠獲得兩個網站的曝光。透過集中集團的資源，松果購物提供消費者更好的購物體驗，也提升商家在站上經營的意願。

疫情下的松果購物：和消費者、商家共好，創造雙贏

「電商沒有獨贏，這是我們創辦人 Andy 最在意的，要跟消費者和商家共好，才有可能在市場上創造雙贏。」

松果購物在疫情期間聚焦的兩大營運重心——將站上的 SKU 數（不重複商品品項）增加至 100 萬、以及透過 AI 技術提升商家及消費者端的營運效率，便充分反應了創辦人郭家齊 Andy 的經營哲學。

松果購物如何達成百萬 SKU 數目標？優化後台、提供上架補助金

不畏疫情，在 7 月底就成功讓平台上的 SKU 數達到 100 萬，松果購物到底如何辦到的呢？

和以往相比，消費者的時間更加碎片化﹑網購需求更加追求個人化，對電商來說，如何吸引各家廠商上架、獲得更多商品數就成為關鍵。為了降低廠商上傳商品的門檻，松果購物便優化後台操作，和各個廠商透過 API 對接 ERP 系統，讓廠商可以一次將大量商品上傳到松果購物的後台，有效率地增加商品數。

面對今年突如其來的疫情，松果購物也在今年 4 月推出「中小企業單店百萬補助計畫」，提供商家每件商品 10 元的上架補助金，單店最高可領到 100 萬元，更提供行銷補助，計畫推行不到兩個月，就有超過 1,500 間業者申請。

除此之外，松果購物更響應經濟部的「零售業上架電商服務推動計畫」，積極協助在疫情期間想要數位轉型的實體店家，減少疫情對商家的衝擊。

AI 技術不只精準行銷，還能讀出消費者情緒、解決客訴！

松果購物的 AI 技術精準行銷，會根據消費者的瀏覽紀錄、購買軌跡推薦商品，站上增加的 SKU 數也相對應地提升資料量，讓 AI 模型更加精準。在雙 11 和雙 12 期間，松果購物更透過 AI 精準行銷獲取龐大的流量與銷售量，加強消費者的黏著度。

「商機增加，面對越來越多的消費者，整體的評價和客訴當然也變多了，」松果購物的公關 Yaki 說明，AI 技術除了是松果購物行銷上的利器，也讓團隊在不新增人力的情況下，仍能有效解決消費者端的溝通。

透過 AI 技術中的自然語言處理（NLP），觀察消費者的留言方式、找出關鍵字，並透過詞頻分析自建詞庫，松果購物團隊得以偵測消費者留言的情緒是生氣的客訴、中性的反應或正向稱讚，藉此決定客服信件的緊急程度，讓最嚴重的客訴信可以被優先處理，改變以往依照留言順序回覆的慣例，加強客服回覆的精準度與效率。

松果購物的三大核心文化

我們希望找出 B2B2C 的新模式，這個初衷沒什麼改變，但不知道它有機會走到多大的規模。是現在就到頂了？還是現在的 2 倍、5 倍、10 倍？松果購物團隊每天都非常努力尋找這個問題的答案，這大概也是創業最有趣的事，我們真的很想知道答案。

------【松果購物的故事—創業第三年筆記】

「某種程度上，我覺得 Andy 有點浪漫耶，就是工程師的浪漫。」專訪過程中，松果購物的人資經理 Ivy 笑著蹦出這一句話。

工程師的浪漫，似乎打從一開始就存在松果購物的基因裡，認真踏實，卻又不忘初衷。松果購物到底是一個什麼樣的團隊？Ivy 點出三個核心：

松果購物的核心文化一：數據導向

我們是一個數字導向的團隊，如果數字離目標太遠，我們就會表現出高度焦慮的氣氛。業績上上下下是公司的日常，我們也一直在學習怎麼跟起伏共處，不管今天的業績好壞，團隊都能聚焦在公司長遠的發展。

------【松果購物的故事—創業第三年筆記】

不只是業績，松果購物營運上的大小事，都根據數據導向去決策，而不是對主管聽令行事或依照過去經驗決定，才得以讓松果購物朝正確的方向前進，「Andy 自己就常常提出要做實驗，然後在嘗試的一週或三五天期間內，快速從我們獲得的數據做出判斷、修正，如果不可行，就果斷放棄，建立新的方式。」

松果購物的核心文化二：扁平化組織、快速動態調整

我們的團隊就像「變形蟲」，對未來的能見度不高，所以我們不做長期規劃，永遠只知道未來 2、3 週要做什麼。很多新同事加入這個團隊，第一個要適應的事情，就是這間公司常常會快速大幅度的轉彎。有時候早上說 A 很對，下午就說 A 完全不對了。

------【松果購物的故事—創業第三年筆記】

2016 年，Ivy 剛加入松果購物，當時團隊已經逐步穩定，但組織仍然輕巧，「我剛加入的時候，松果的氛圍有點像大學校園，組織扁平、大家年紀又輕，相處起來就像朋友。」而隨著時間逐漸擴張，松果購物現在已成為 72 人的團隊，最大的改變是什麼呢？

「人變多了，層級當然就出現了，」Ivy 坦言，團隊擴張確實帶來改變，但不變的是動態調整、溝通決策的效率依舊快速，「大家還是樂於開放討論，而且當團隊到達現在的規模時，組織分級反而會讓跨部門資源協調上更有效率。」

松果購物的核心文化三：容錯

錯了並沒有關係，只要能很快修正，並在過程中得到學習。我們必須鼓勵這種擁抱錯誤的氛圍，當未來團隊變大、錯誤沒這麼容易看到的時候，大家選擇的是把錯誤攤開來談，而不是把它蓋住。

------【松果購物的故事—創業第三年筆記】

容錯的文化，從松果購物創辦人 Andy 寫的創業筆記中就能夠略知一二——在第一年創業筆記中寫下的結論或想法，經常在第二年、第三年的創業筆記中，被未來的自己推翻。

但是有什麼關係呢？過去的方式現在不適用了，換條路走才是對的。

「他是一個勇敢承認錯誤、面對變化的人。」Ivy 向我們解釋 Andy 如何深刻影響團隊的做事風格，「五年前的我們很難想像現在會面臨什麼，並不是每次都有前輩提供經驗，甚至全公司都沒人知道答案。嘗試的過程中難免出錯，但 Andy 支持我們做的所有決定，也讓我們知道碰到問題要馬上反應，不要掩蓋錯誤，吸取經驗後才前進得更快。」

大膽放手、完全授權！松果購物找人才的三大特質

雖然過去 11 年我們一直在網路創業圈，但因為變化速度太快，我們已經不再是最適合下去創業的人。雖然經驗可以累積，但這個產業勝出的關鍵也許從來不是經驗。松果購物團隊平均年齡 28 歲，比我們更貼近網路，他們學習經驗的能力遠比我們能貼近使用者的能力還大。

------【松果購物的故事—創業第二年筆記】

找到一群網路世代人才加入團隊，松果購物的創辦人 Andy 知道「讓對的人做對的事」比什麼都還重要，那麼對松果購物來說，怎麼樣才是「對的人」呢？除了各職位的專業技能外，Ivy 總結出三點松果人需要的特質：

一、組織邏輯

思路清晰，才有辦法快速釐清問題並抓到重點，也較能與團隊順暢溝通。

二、熱情

電商市場的變動和競爭激烈，遇見困難和挑戰是常態，保有一定的熱情才有走下去的動力，也會從中得到成就感。

三、應變力

Ivy 強調，電商和其他產業的節奏不同，思維跳躍、隨時需要動態調整，因此應變能力將是松果購物十分看重的特質。

「我們未必需要擁有電商背景的人，」Ivy 表示經驗與背景不是必要條件，和創辦人 Andy 曾在文中提過的求才理念不謀而合，「因為在松果購物這樣扁平的組織中，分工並不單一，也有許多跨部門合作的機會，你可以從中廣泛地學習和成長。」

Ivy 更分享，在松果購物做的每一次努力，都會被主管、甚至創辦人看見，團隊盡全力給予夥伴極大的舞台，「因為 Andy 懂得放手、完全授權。」這應該就是工程師的浪漫吧？

想加入松果購物的電商世界嗎？業務、活動企劃和客服現正徵才中！

松果購物的面試目前分為兩階段，由人資經理 Ivy 審核履歷後，進行初試，通過後會再邀請人才與用人主管進入第二階段的面試。

松果購物的初試會側重哪些重點呢？Ivy 說明，主要會從履歷面向觀察人才過去的工作背景、離職原因與求職動機。另外，也會請人才分享對未來的規劃，與薪資福利的期待等。如果順利進入第二關的面試，則會由用人主管評估人才的專業技能，包含以往做過哪些專案、在合作中擔任什麼樣的角色等。

兩關面試結束後，主管與 HR 還會再一同進行綜合評估，對照兩次面試的結果，最後才會請人才加入團隊。如果你也想加入電商市場，和松果購物一起迎接更多挑戰，看看以下 3 個職缺吧！

1. 電子商務產業-品牌開發業務

人資經理 Ivy 給求職者的小提示：這個職位會負責業績成效，所以有一定的抗壓性十分重要。此外，要能夠掌握與知名品牌商之間的互動合作，也要能夠向品牌商清楚展現松果購物的優勢。

2. 電子商務網站活動企劃專員

人資經理 Ivy 給求職者的小提示：身處數據導向的松果購物，活動企劃需要具備數據分析的能力，有經驗是加分，沒有也沒關係，但一定不能害怕數字。最重要的是，要有商品敏銳度、跟得上趨勢，讓松果購物的商品讓更多消費者看見！

3. 電商營運客服專員

人資經理 Ivy 給求職者的小提示：客服身為公司前線，從電話那一端所接受到的內容都是最直接且真實的，要能快速調適情緒，最重要的是具有熱愛協助解決問題的心，能夠為消費者以及供應商解決各種疑難雜症。