Apa itu CRM (Customer Relationship Management)? Kenali Fitur, Kegunaan, Dll.

Ketika berbicara tentang Customer Relationship Management, biasanya mengacu pada sistem CRM, alat yang membantu manajemen kontak, manajemen penjualan, dan produktivitas.

Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas.

Agar lebih memahami, CRM adalah singkatan dari apa? Apa itu Customer Relationship Management (CRM)?Atau CRM artinya apa? Siapa saja yang memerlukan Customer Relationship Management (CRM)? Apa saja manfaat sistem Customer Relationship Management (CRM) bagi perusahaan? Lalu, apa jenis dan fungsi Customer Relationship Management (CRM)? Bagaimana strategi customer relationship management (CRM)?

Apa yang dimaksud dengan Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) adalah teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan, serta untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Pengertian lain dari Customer Relationship Management (CRM) adalah kombinasi praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.

Adapun fungsi Customer Relationship Management (CRM) untuk mengatur, mengotomatisasi, dan melacak proses bisnis seperti pembuatan prospek, pemasaran, perkiraan, penjualan, pengukuran ROI, dan layanan pelanggan. 

Oleh karena itu, tujuan dari sistem CRM adalah untuk meningkatkan integrasi di area ini dan juga mengukur dan melacak nilai hubungan pelanggan dengan tujuan akhir dari peningkatan profitabilitas dan efisiensi.

Secara spesifik terdapat tiga fungsi CRM, yaitu Sales Force Automation, Marketing Automation, dan Customer Service Automation.

Customer Relationship Management (CRM) berguna bagi beberapa pihak, misalnya :

• B2B atau Business to Business: 
  
  Customer Relationship Management (CRM) membantu perusahaan B2B lebih memahami pelanggan mereka, memprioritaskan kebutuhan bisnis, dan mengatur penyimpanan data.
  
  Dikutip dari reallysimplesystems.com, sebesar 93% pemasar B2B mengklaim bahwa mempersonalisasi konten telah membantu mereka meningkatkan pendapatan. Selain itu, 42% dari mereka telah melaporkan bahwa mereka memiliki ruang untuk perbaikan di bidang ini.

• B2C atau Business to Customer: 
  
  Fokus utama Customer Relationship Management (CRM) adalah pelanggan, dan mengingat bahwa bisnis B2C biasanya memiliki jumlah pelanggan yang jauh lebih besar, melacak sejarah dan preferensi setiap pelanggan menjadi jauh lebih sulit.
  
  Menurut salesforce.com, berdasarkan survei Capterra terhadap pengguna Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan adalah dua aspek bisnis yang paling sering dikutip dan yang secara signifikan dipengaruhi oleh pengenalan CRM. 
  
  Banyaknya perusahaan B2C mengandalkan kepuasan pelanggan individu, sehingga perangkat lunak B2C CRM memungkinkan untuk membentuk hubungan nyata dengan pelanggan individu, yang merupakan kunci keberhasilan B2C.

• UMKM
  
  Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya berguna bagi B2B maupun B2C, melainkan dapat bermanfaat bagi UMKM. UMKM dapat menggunakan solusi berbasis cloud dengan harga yang cukup terjangkau dan mudah untuk mengimplementasikannya. 
  
  Dengan adanya perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM)  yang gratis, UMKM tetap dapat bertahan di era digital dan dapat pula bersaing dengan perusahaan lainnya.

• Enterprise atau Perusahaan Skala Besar
  
  Tugas utama sistem Customer Relationship Management (CRM) berkonsentrasi pada penanganan hubungan yang baik dengan pelanggan. Sistem Customer Relationship Management (CRM)  memungkinkan perusahaan skala besar untuk mengotomatisasi, merampingkan, dan meningkatkan penjualan, pemasaran & tugas dukungan pelanggan serta alur kerja. 
  
  Oleh karena itu, melalui sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan enterprise dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan pendapatan.

Sistem Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, mulai dari kepuasan pelanggan hingga peningkatan produktivitas.

Berikut ini manfaat sistem Customer Relationship Management (CRM) bagi perusahaan:

• Kepuasaan pelanggan yang meningkat
• Peningkatan penjualan
• Hemat biaya
• Analisis terperinci
• Produktivitas dan efisiensi yang lebih tinggi
• Basis data informasi terpusat
• Segmentasi pelanggan yang ditingkatkan
• Laporan penjualan otomatis
• Peramalan penjualan/sales forecasting yang lebih akurat
• Komunikasi internal yang efisien

Selain itu sistem Customer Relationship Management (CRM) juga memberikan manfaat pada pelanggan, seperti:

• Perlindungan data privasi pelanggan yang lebih baik
• Memperoleh pelayanan yang efektif dan efisien
• Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih baik dan cepat
• Pelanggan diposisikan sebagai prioritas bisnis
• Antisipasi kebutuhan yang lebih baik, perusahan dapat dengan cepat menangani keluhan pelanggan
• Perusahaan lebih responsif dan solutif ketika menghadapi pelanggan

Terdapat beberapa jenis sistem Customer Relationship Management (CRM) baik untuk suatu industri tertentu maupun umum digunakan oleh perusahan/UMKM. 

Berikut ini tiga jenis sistem Customer Relationship Management (CRM) yang umumnya sudah disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan:

1. CRM Lokal vs CRM Berbasis Cloud

Pada umumnya terdapat dua jenis sistem Customer Relationship Management (CRM), yaitu CRM lokal dan CRM berbasis cloud.

Perbedaan dari kedua sistem CRM tersebut adalah, pada CRM lokal, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur back-end yang lengkap. Namun, pada sistem CRM lokal, perusahaan perlu membayar biaya pemeliharaan, updating version, serta biaya lisensi untuk software-nya. 

Sedangkan, pada CRM berbasis cloud, memiliki kelebihan yang mana mudah diakses menggunakan browser apapun. Bahkan pengaplikasian dan penggunaan CRM berbasis cloud lebih cepat dengan aksesibilitas yang cukup efektif dan efisien.

Selain itu, CRM berbasis cloud tidak membebankan biaya pemeliharaan bagi perusahaan dan memiliki fleksibilitas penurunan dan peningkatannya cukup baik, sehingga menjadikan CRM berbasis cloud paling diminati oleh perusahaan. 

2. Perangkat Lunak CRM Khusus Industri

Karena kebutuhan setiap industri dapat berbeda, telah disediakan software CRM secara khusus untuk melayani kebutuhan spesial setiap bidang industri.

Software CRM khusus industri dirancang untuk vertical industry seperti layanan asuransi, layanan kesehatan, properti, layanan keuangan, bahkan biro horeka.

3. Solusi CRM All-in-One

Solusi CRM all-in-one merupakan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang paling diminati karena software CRM all-in-one ini berbasis cloud.

Solusi CRM all-in-one cukup canggih karena mudah untuk dikustomisasi dan dapat terintegrasi dengan berbagai macam software bisnis lainnya untuk menampilkan data pelanggan secara menyeluruh.

Selain itu, solusi CRM all-in-one dirancang dengan berbagai macam fitur canggih yang aman dan mudah untuk dioperasikan.

Sehingga, berbagai macam perusahaan maupun industri dapat memanfaatkannya dengan lebih efektif dan efisien, terutama dalam menganalisis secara langsung dampak positif pada operasi penjualan.

Berikut ini beberapa macam fitur-fitur utama sistem Customer Relationship Management (CRM) yang dapat bermanfaat bagi perusahaan dan industri:

1. Manajemen Prospek

Sistem Customer Relationship Management (CRM) menawarkan berbagai alat untuk mengotomatisasi dan merampingkan alur kerja prospek-ke-pendapatan, dari kontak awal hingga penjualan berulang. 

Perusahaan dapat dengan mudah menggabungkan prospek dari berbagai sumber, memverifikasi dan menghapus duplikat data prospek secara otomatis, memeliharanya menggunakan alat CE yang disematkan, serta mentransmisikannya di seluruh tahap siklus penjualan berdasarkan kesiapan penjualannya.

2. Manajemen Kontak & Akun

Sistem Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya membantu perusahaan membangun dan mengelola profil pelanggan, namun juga kontak dan informasi bisnis mereka, koneksi ke akun bisnis, status dan aktivitas keterlibatan saat ini, riwayat interaksi sebelumnya, dan kecerdasan lain yang didukung AI/ML, misalnya skor prediktif. 

Sistem Customer Relationship Management (CRM) memiliki akses ke semua informasi, sehingga memungkinkan tim perusahaan untuk terlibat dengan pelanggan pada waktu yang tepat di saluran yang tepat dan dengan pesan yang paling dipersonalisasi. 

3. Manajemen Transaksi (Pesanan, Invoice, Kontrak)

Sistem Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan membuat pesanan dan dokumen terkait lainnya dengan mudah, seperti faktur dan kontrak. 

Perusahaan dapat dengan cepat mempersonalisasi pesanan dengan menambahkan paket cicilan, daftar produk, diskon, dan data lain yang disimpan di CRM. 

Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan template untuk secara otomatis mengisi dokumen pembelian dengan data pelanggan atau produk, serta membuat templat jadwal persediaan. 

Sistem CRM menyediakan alat untuk mengatur alur kerja manajemen dokumen otomatis, melacak status dokumen saat ini dan riwayat dokumen, serta menganalisis efektivitas pemrosesan pesanan.

4. Email Marketing

Email marketing merupakan fungsi inti untuk bisnis apapun dan solusi CRM online yang dapat dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan. 

Perusahaan dapat memilih memanfaatkan email marketing untuk meng-email secara bersamaan (mass mailing), bahkan mempersonalisasi marketing campaign.

Sistem email marketing di dalam CRM memungkinkan perusahaan memprioritaskan email, menganalisis respons terhadap setiap email, dan memastikan perusahaan memiliki tindak lanjut yang menyeluruh.

5. Otomatisasi Penjualan

Otomatisasi penjualan pada sistem CRM akan membantu perusahaan mengganti tugas biasa para karyawaan saat ini dengan alur kerja dan makro yang cerdas. 

Prospek juga akan mengalir lebih mudah melalui saluran perusahaan dengan penugasan prospek secara otomatis ke perwakilan penjualan yang tepat.

6. Otomatisasi Pemasaran

Dengan fitur CRM Pemasaran, seperti otomatisasi pemasaran dan manajemen kampanye bawaan, maka perusahaan dapat menghasilkan prospek baru, menjalankan kampanye pemasaran email yang ditargetkan, membandingkan pengeluaran iklan dengan pendapatan penjualan, dan pada akhirnya mendapatkan ROI maksimum untuk pengeluaran pemasaran perusahan.

7. Otomatisasi Alur Kerja

Sistem CRM modern melampaui proses CRM standar dan memungkinkan pengguna untuk mengatur alur kerja otomatis yang memenuhi kebutuhan unik bisnis atau industri. 

Menggunakan alat otomatisasi alur kerja, pengguna CRM juga dapat dengan mudah menyesuaikan dan meningkatkan proses inti CRM, seperti manajemen prospek atau manajemen kampanye. 

Selain itu, kemampuan otomatisasi alur kerja secara signifikan memperluas cakupan penggunaan solusi CRM dan dalam banyak kasus memungkinkan otomatisasi alur kerja tingkat perusahaan termasuk proses back-office yang kompleks.

8. Laporan dan Analitik Mendalam

Solusi Customer Relationship Management (CRM) yang baik harus menyertakan alat analitik canggih yang memungkinkan pengguna tanpa keahlian khusus untuk memvisualisasikan data yang dikumpulkan dan membagikannya ke seluruh organisasi. 

Solusi CRM yang lengkap mencakup dasbor interaktif yang dapat dibuat dan dipersonalisasi menggunakan alat desain visual (misalnya kinerja bisnis secara keseluruhan, snapshot kesehatan saluran penjualan saat ini, KPI tim, perkiraan penjualan, atau gambaran umum perolehan prospek) untuk memfasilitasi pelaporan yang lebih baik di semua fungsi bisnis.

Dasbor pada solusi CRM dapat dikonfigurasi dalam berbagai format visual menggunakan entri data apa pun dari sistem dengan kemampuan untuk mengatur hak akses untuk individu tertentu berdasarkan peran mereka. Solusi CRM modern juga dapat dengan mudah diintegrasikan dengan penyedia/solusi data dan lingkungan TI lainnya.

9. Model Data AI/ML

Solusi sistem CRM terkemuka memanfaatkan teknologi AI/ML modern yang mendukung otomatisasi alur kerja dan pembuatan prakiraan/rekomendasi yang didukung data untuk kasus penggunaan yang berbeda. 

Solusi CRM tingkat lanjut menyediakan model ML bertenaga AI yang telah dikonfigurasi sebelumnya dari berbagai jenis (klasifikasi, regresi, rekomendasi, segmentasi, penilaian, dan kesamaan), dan model data AI/ML khusus vertikal, misalnya, solusi Penawaran Terbaik Berikutnya untuk bank, atau solusi Segmentasi Pelanggan untuk pengecer.

10. Kolaborasi 

Solusi CRM Terpadu memungkinkan penyelarasan yang lebih baik antar tim. Ini dikarenakan adanya satu database data pelanggan yang memungkinkan karyawan untuk berkolaborasi dalam berbagai kesepakatan dan proyek dalam lingkungan yang sama. 

Dengan sistem CRM, perusahaan juga dapat mengelola tugas/proyek menggunakan kalender yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengan MS Outlook atau Google Kalender. 

Untuk peningkatan kinerja tim di perusahaan secara berkelanjutan, sistem CRM juga memiliki kemampuan luas untuk menganalisis produktivitas karyawan berdasarkan tugas, email, dan panggilan telepon mereka.

Ada sejumlah software untuk mempermudah kerja sistem Customer Relationship Management (CRM) yang masing-masing dilengkapi dengan banyak fitur, integrasi, dan kemampuan. Selain itu, setiap sistem CRM memiliki kemampuan untuk melakukan berbagai tugas. Berikut ini 10 software sistem Customer Relationship Management (CRM):

1. Salesforce

CRM Salesforce dapat menyatukan data pelanggan ditambah penjualan, layanan, pemasaran, perdagangan, TI, dan analitik di satu lokasi untuk akses cepat, wawasan yang dapat dibagikan, dan kolaborasi yang mudah. 

Salesforce menawarkan sejumlah aplikasi, seperti Einstein AI yang mempermudah pencapaian tujuan unik perusahaan. 

Selain itu, disediakan juga fitur Employee Experience di dalam alat untuk mempermudah kolaborasi kerja dan meningkatkan motivasi. 

2. EngageBay

EngageBay membantu bisnis kecil mengelola hubungan pelanggan dan proses penjualan secara efektif. 

Perangkat lunak CRM ini memberi pengguna sebuah alat untuk membuat dan melacak prospek, serta menindaklanjuti peluang penjualan. 

EngageBay juga membantu perusahaan mengukur kampanye pemasaran mereka untuk melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak, sehingga mereka dapat menyesuaikan strategi mereka.

Secara keseluruhan, EngageBay adalah CRM yang sangat baik untuk bisnis dari semua ukuran, sangat mudah digunakan dan datang dengan harga yang cukup terjangkau juga. 

3. HubSpot

HubSpot adalah platform CRM yang mana berfungsi untuk melacak hubungan pelanggan serta memfasilitasi proses pemasaran, penjualan, dan layanan. 

HubSpot sangat ideal untuk bisnis baik skala kecil-menengah-besar dan tim apa pun dalam suatu perusahaan, seperti pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, operasi, atau C-suite. 

Platform CRM ini menggabungkan Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub dan CMS bersama dengan ratusan integrasi yang tersedia untuk membantu perusahaan menyelaraskan semua tim internal, mengumpulkan wawasan yang berarti, melaporkan (dan berbagi) peluang kesuksesan dan pertumbuhan, menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, meningkatkan adopsi, dan membahagiakan pelanggan di setiap momen berbelanja.

4. Salesflare

Salesflare adalah platform CRM dibuat khusus untuk melacak dan mengatur operasi B2B. Platform ini dibangun dari bawah ke atas untuk melacak semuanya secara otomatis. 

Jika perusahaan tersebut adalah pengguna berat LinkedIn, maka memungkinkan perusahaan membuat kontak dari LinkedIn dan menemukan email sasaran yang ingin dituju hanya dalam beberapa klik.

5. Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics adalah perangkat lunak CRM dan perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) yang dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas penjualan dan pemasaran. 

Perusahaan dapat memilih sistem CRM dikirimkan melalui cloud atau di hosting. 

Microsoft Dynamics menawarkan aplikasi sehingga perusahaan dapat mengelola hubungan dengan pelanggan melalui perangkat seluler serta mengintegrasikan dan menyinkronkan data dari media sosial dengan sistem CRM perusahaan. 

6. Zoho

Zoho adalah sistem CRM yang sepenuhnya berbasis cloud, terintegrasi.

Asisten penjualan AI Zoho, Zia, menafsirkan data CRM, melacak pengunjung situs web, dan memprediksi penjualan. Prediksi penjualan ini juga memunculkan prospek yang kemungkinan besar akan berkonversi dan transaksi yang kemungkinan besar akan ditutup. 

Fitur gamifikasi Zoho membuat perwakilan perusahaan tetap termotivasi dan fokus pada kuota sementara integrasi Google Ads menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran dengan memperjelas pengeluaran iklan dan pendapatan penjualan bisnis perusahaan. 

Terakhir, Zoho dapat digunakan untuk memberikan dukungan omnichannel bagi pelanggan dan prospek melalui telepon, email, obrolan langsung, media sosial, atau tatap muka.

7. Pipedrive

Pipedrive adalah sistem CRM penjualan dan alat manajemen saluran yang ideal untuk tim kecil. 

CRM Pipedrive secara otomatis memvisualisasikan saluran perusahaan sehingga dapat mengidentifikasi dimana upaya perusahaan harus difokuskan.

Tidak hanya itu, CRM Pipedrive menyertakan prakiraan penjualan dan integrasi sehingga perusahaan dapat memasangkan alat, seperti Mailchimp atau Zapier dengan CRM perusahaan. 

Selain itu, ada juga fitur keamanan yang menjelaskan bagaimana data bisnis perusahaan digunakan. 

8. ActiveCampaign

ActiveCampaign adalah platform otomatisasi pengalaman pelanggan dan CRM dengan sejumlah tugas dan fungsi pekerjaan yang dapat di otomatisasi perusahaan seperti email, segmentasi, dan personalisasi (di media sosial, email, obrolan langsung, SMS, dan banyak lagi). 

Ada lebih dari 300 integrasi, seperti Shopify, Facebook, dan WordPress, yang dapat digunakan perusahaan untuk menyesuaikan CRM dengan kebutuhan spesifik. 

ActiveCampaign memudahkan perusahaan untuk berbagi data siklus hidup pelanggan lintas tim dan menggunakannya untuk membuat keputusan yang tepat tentang interaksi perusahaan dengan pelanggan (misalnya konten apa yang harus perusahan kirimkan, kapan harus menjangkau, dan saluran apa yang harus dihubungi). 

ActiveCampaign juga membantu perusahan lebih memahami pelanggan secara individual dan mengelompokkannya secara efektif dengan melacak preferensi pembeli, keterlibatan, perilaku, dan sifat unik.

9. BigContacts

BIGContacts menyederhanakan manajemen hubungan pelanggan dengan desain yang mudah digunakan dan antarmuka yang intuitif. 

Oleh karena itu, CRM BigContacts dapat meningkatkan kolaborasi tim, memberikan wawasan bisnis yang dapat ditindaklanjuti, dan membantu meningkatkan produktivitas organisasi. 

10. Freshworks

Freshworks adalah CRM penjualan dan platform keterlibatan pelanggan yang menggunakan AI untuk membantu tim penjualan dan pemasaran Anda memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. 

Freshworks dibagi menjadi Sales Cloud dan Marketing Cloud.

Kesimpulan

CRM merupakan arti dari Customer Relationship Management. CRM adalah sistem perangkat lunak yang membantu pemilik bisnis dengan mudah melacak semua komunikasi dan memelihara hubungan dengan prospek dan klien mereka. 

CRM menggantikan banyak spreadsheet, database, dan aplikasi yang sebelumnya umum digunakan oleh banyak perusahaan untuk melacak data klien. Sehingga hasilnya perusahaan dapat mengorganisasi dan mengatur waktu lebih baik, dan klien pun akan merasa terkesan.

CRM memiliki beberapa jenis sistem, fitur, maupun software. Sehingga, perusahaan perlu memikirkan tujuannya dan menyesuaikannya dengan kebutuhan dalam memilih CRM yang tepat bagi tim.