Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Từ A-Z về công việc chăm sóc khách hàng

Chỉ với từ khóa “tuyển dụng chăm sóc khách hàng”, Careerjet trả về 978 kết quả ở Việt Nam và CakeResume có hơn 1000 việc làm chăm sóc khách hàng hiển thị chỉ mới 35 trang đầu tiên. Qua đó, bạn có thể thấy thị trường lao động của nhu cầu tuyển dụng chăm sóc khách hàng lớn đến thế nào. 

Mức thu nhập của công việc chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào năm kinh nghiệm của ứng viên. Trung bình mức lương hiện nay rơi vào khoảng 8 triệu/tháng. Chuyên viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm có thể chạm đến mức thu nhập 25 triệu/tháng.

Để tìm hiểu thêm về công việc này - chăm sóc khách hàng là gì, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng diễn ra như thế nào - đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé!

Nếu bạn muốn ứng tuyển thì còn chần chừ gì nữa mà không tham khảo ngay hướng dẫn viết CV chăm sóc khách hàng đảm bảo “săn job” cực dễ!

Mọi doanh nghiệp muốn đứng vững đều phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng ưng ý với sản phẩm và sự chu đáo của thương hiệu, họ càng sẵn lòng “móc hầu bao”.

Đó chính là mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vai trò của công việc này đa dạng và linh hoạt, tùy thuộc mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Song, để đạt mục tiêu ấy là cả một nghệ thuật, đòi hỏi kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mức “thượng thừa”. 

Đa dạng vị trí việc làm như thế, tất yếu nghề nhân viên chăm sóc khách hàng cũng bao gồm rất nhiều nhiệm vụ, như:

• Tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp đa dạng nhu cầu của khách hàng
• Hỗ trợ thủ tục mua bán sản phẩm
• Giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
• Xác định nguyên nhân, mấu chốt các vấn đề khách hàng đang gặp phải
• Liên lạc, kết nối các bộ phận của công ty để giải quyết vấn đề
• Thăm hỏi, thu thập dữ liệu thông tin khách hàng
• Tham mưu điều chỉnh, sửa đổi chính sách chăm sóc khách hàng
• Quản lý đơn hàng, theo dõi cập nhật thay đổi
• Phối hợp các bộ phận liên quan khắc phục sự cố của hệ thống và quy trình mua-bán sản phẩm
• Hỗ trợ kiểm toán viên của doanh nghiệp

Bạn có thể dễ dàng tham khảo bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng trên website của doanh nghiệp hoặc các trang đăng tin tuyển dụng.

Mô tả công việc chăm sóc khách hàng Viettel:

Mẫu mô tả công việc chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh:

Ứng viên phù hợp với công việc chăm sóc khách hàng không cần trình độ học vấn quá cao, chỉ cần có bằng trung học phổ thông trở lên. Thay vào đó, đa phần trách nhiệm là tư vấn, tiếp thị sao cho khách hàng tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp.

Ngoài yêu cầu hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp và thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có các kỹ năng dưới đây:

1. Kỹ năng giao tiếp
2. Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
3. Khả năng đa nhiệm (multitasking)
4. Khả năng chịu được áp lực
5. Khả năng ngoại ngữ tốt
6. Kỹ năng lắng nghe, nhẫn nại và chu toàn
7. Kỹ năng nhạy bén nắm bắt tâm tư khách hàng
8. Khả năng cập nhật xu hướng thị trường

1. Theo bạn, thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi? 

Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi phải kể đến sự chuyên nghiệp. Chuyên nghiệp trong giao tiếp để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Chuyên nghiệp trong tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng và trong kiểm soát cảm xúc để sáng suốt giải quyết vấn đề.

2. Bạn đã biết sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nào?

Phần mềm CRM tôi thường dùng là GetFLy vì tôi có thể dễ dàng quản lý mọi đầu việc trong bảng mô tả công việc chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, tôi hoàn toàn yên tâm về độ bảo mật thông tin của khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng yên tâm và cởi mở hơn khi trao đổi thông tin riêng tư với tôi. Nhờ đó, hiệu quả việc làm chăm sóc khách hàng của tôi được nâng cao.   

3. Kể về 1 lần bạn chưa làm tốt trách nhiệm của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Đó là một lần khách hàng phàn nàn sản phẩm lỗi. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, đáng lẽ tôi cần xoa dịu bớt sự bực tức của khách hàng. Tuy nhiên, tôi quá tập trung vào việc xác minh lỗi do bên vận chuyển hay bên thiết kế mà vô tình khiến khách hàng cho rằng tôi đang nghi ngờ họ. Dù rằng sau đó tôi đã hỗ trợ được khách hàng giải quyết sự việc, đây vẫn là một bài học về kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng mà tôi nghĩ mình cần trau dồi thêm nhiều hơn. 

4. Chia sẻ về một lần bạn đã thuyết phục thành công một khách hàng khó tính.

Tôi nhớ một lần khách hàng chưa vừa ý với cấu hình máy tính công ty cung cấp. Với kỹ năng giao tiếp và khai thác thông tin, tôi hiểu ý định sử dụng của khách. Từ đó, tôi dùng minh chứng thực tế thuyết phục khách hàng rằng với nhu cầu sử dụng như vậy thì cấu hình sản phẩm của chúng tôi đã có thể dư sức đáp ứng. Hơn nữa, tôi cũng giới thiệu các đặc điểm nổi trội của dòng sản phẩm và nhấn mạnh thời hạn khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng chốt đơn nhanh chóng.  

5. Nếu lỡ tư vấn sai thông tin cho khách hàng, bạn sẽ xử lý như thế nào?

Tôi tin rằng không ai hoàn hảo nhưng điều quan trọng khi phạm sai lầm là nhận lỗi và sửa chữa sai lầm. Cụ thể, khi mắc lỗi trong công việc chăm sóc khách hàng, tôi sẽ tập hợp những hậu quả có thể xảy ra do lỗi sai của tôi kèm một số cách khắc phục và phương án giải quyết. Sau đó, tôi sẽ liên hệ với khách hàng, thẳng thắn nhìn nhận lỗi sai và chân thành xin lỗi khách hàng. Đồng thời, tôi sẽ đề xuất các cách xử lý khả thi để khách hàng xem xét. 

🔎 Kết luận: 

Nhìn chung, công việc nhân viên chăm sóc khách hàng (customer service) là một vị trí có vai trò quan trọng trong hầu hết mọi doanh nghiệp. Để ứng tuyển thành công cũng như có cơ hội thăng tiến trên hành trình sự nghiệp, bạn cần không ngừng trau dồi kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cần thiết. CakeResume chúc bạn nhiều thành công trên hành trình tìm việc làm và phát triển nghề nghiệp! 

--- Tác giả bài viết: Lana Nguyen ---