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不知道大家是否還記得初入職場時的目標?不管是想要獲得特定的技能,成為某個領域的資深專家,甚至是想進入理想的企業。而在實際踏入職場後,是否也曾經感受到,當初的目標其實並不適合自己?

在《科技職涯》Podcast 第二季的第 27 集中,現任於 Google TW 的 UX Researcher Jim 將要跟我們分享他豐富、甚至是有點冒險的 UX 職涯。畢業於中央大學資管系、清華大學服務科學研究所的 Jim,曾加入 Yahoo、德國的音樂串流新創團隊 88tc88、ASUS、獵豹、以交友軟體 Bumble 聞名的 MagicLab,然後到現在的 Google。

經驗豐富的 Jim,常常擔任團隊的第一位 UX Researcher,包括 88tc88、獵豹以及 Bumble。除了研究,他也要負責建立起團隊的 UX 文化並溝通 UX 的價值。在這樣的經驗中,Jim 有什麼特別的 insight?他建議這樣的職涯規劃嗎?

而近期準備在華爾街上市的 Bumble,是一間由俄羅斯人創立、總部設在倫敦、以美國為主要市場的交友軟體,在這樣特別的混血團隊中,Jim 有什麼有趣的觀察?他又是如何離開倫敦、轉而加入 Google TW 的?跨文化的 UX 職涯實驗都在本集的《科技職涯》Podcast!

Podcast 各節摘要
01:50   身為團隊的第一位 UX Researcher 會遇到什麼樣的挑戰?
05:35   團隊中的第一位 UX Researcher 可以怎麼開展在團隊中的影響力?
11:15      什麼樣的人才適合加入 UX 研究才剛起步的公司?
14:45    會如何評估一間企業是否值得一位 UX Researcher 加入?
17:40    Bumble 是什麼契機開始找第一位 UX Researcher 的?為何會找身為台灣人的 Jim 加入?
22:25    身為台灣人的 Jim,是靠著什麼樣的優勢加入 Bumble 的?
24:10    進行跨國的使用者研究時,要注意什麼?
27:00    Jim 的跨國職涯經驗中印象最深刻的是什麼?
35:25     由俄羅斯人創立的 Bumble,有什麼特別的文化嗎?
41:20     Jim 進入 Google 的契機
47:35     Google 的 UX 團隊最重視的事情

身為團隊的第一位 UX Researcher 有哪些挑戰?如何因應?

Jim 分享,一間公司對於 UX 研究可以根據重視的程度分成 6 個階段,分別是「否認期」、「起步期」、「探索期」、「擴編期」、「嵌入期」、「支持期」,而 Jim 本人常常加入位於起步期&探索其階段的企業,像是 88tc88、獵豹以及 Bumble。

很多人會比喻「UX 是一種信仰」,而身為一間公司的第一位 UX Researcher,就像是異教徒一般,帶著改變大家的信仰、相信自己能夠把信念推廣給其他人的崇高理想,卻往往會發現現實跟理想有很大的差距。那麼,有那些具體的方式可以改善呢?

建立團隊對 UX 的基礎認知

第一步,先了解團隊對於 UX 的了解在哪裡。Jim 回想他剛加入 Bumble 時,UX Designer 甚至會他說「我不認為這個需要做使用者研究,因為就算你問使用者需要什麼,他們也不一定說得出來。」Jim 解釋其實這就是對於 UX 研究一個很大的誤會,因為使用者研究往往不只是丟出問題讓對方回答,而是要全方面觀察,設身處地為對方著想、進入他們的思考脈絡。

1on1 溝通找出 UX Researcher 的切入點

UX Researcher 有個特別的性質,就是你所帶來的價值往往是反映在其他地方的成長上,比如說團隊的工作流程優化、產品的成功等,而在此之前,一位 UX Researcher 必須先找到能讓自己有所發揮的切入點。

以 Jim 自己加入 Bumble 剛加入的經驗來說,當時他找了所有會跟他有合作的同事 1on1,並利用菜鳥優勢問各式各樣即使是有點傻的問題,最重要的目的就是了解對方的工作流程、了解自己可以怎麼從中協助,並找到合適的語言(common ground)跟對方溝通。

利用容易實現的目標展現 UX Researcher 的價值

Jim 在加入 Bumble 時,公司已經成立了 13 年,但卻從來沒有雇用過一位 UX Researcher,也沒有做過什麼易用性測試。因此,Jim 作為 UX Researcher 能找出的任何 finding、insight 都會有很大的邊際效應,他也輕輕鬆鬆就在加入的前三個月找到註冊流程超過 100 個跟易用性有關的蝦詞,而且這些問題也都會影響核心的商業目標。

發揮 UX Researcher 的專業,利用可輕易實現的目標(low-hanging fruit)讓大家明確感受到 UX 研究的價值,就可以幫助你在一間 UX 文化還不成熟的公司發揮影響力。

UX Researcher 的職涯思索

Jr. UX Researcher 適合加入沒有 UX 經驗的企業嗎?

雖然對於在多間公司擔任第一位 UX Researcher 的經驗侃侃而談,Jim 卻坦言其實他並不建議在職涯的初期、甚至是中期,就做這樣的嘗試。

回想過去的眾多經驗,Jim 表示很希望當初的自己已經懂現在能夠信手捻來的技能。他認為一個很有經驗、很有才能的 UX Researcher 會因為熟悉各種研究方法、各種開發與設計流程,可以比較有系統地深入核心的問題、有更為成熟的溝通能力,也才能夠有相得益彰的發揮空間。

如果在職涯初期就做這樣的選擇,可能會花很多時間在摸索,也無法意識到自己所缺乏的能力,或是因為無法說服團隊認同 human-centered design 而有很深的挫折感,不見得是值得的投資。

身為 UX Researcher 該怎麼選擇適合的舞台?

最直接的建議,就是找一間與你信奉的設計原則相符的企業,以 Jim 來說,他就會選擇崇尚 human-centered design 的公司,更甚者可以從企業文化的角度去觀察。如果所有的 stakeholders 像是 PM、Data Scientist、Marketing Manager 都會常常問出「我們的 user 在想什麼?需要什麼?」就可以看出 UX 的 mindset 深植在團隊的 DNA 中,自然也就不需要 UX Researcher 說服大家 UX 的重要性,也能好好發揮自己的價值。

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Jim 在交友軟體 Bumble 的跨文化經驗

2017 年 Jim 加入之際,Bumble 的母公司 MagicLab 挾著數個非常成功的產品,其中包括一款在美國不輸給 Tinder 的交友軟體,公司非常賺錢,在歐洲、美洲都有佈局,更有規模和專業程度在倫敦都是數一數二的數據團隊。

不打算進軍亞洲,Bumble 卻找了一位台灣人當第一位 UX Researcher

雖然擁有非常強的數據分析能力,但除了從數據做決策,公司卻沒有人可以解釋數據背後的 insight,不了解使用者確切的痛點、需求,對於使用者的脈絡了解非常低,甚至不知道使用者到底是怎麼樣的人,加上 dating 產業競爭激烈,競品也紛紛開始招募 UX 成員,當時雖然團隊還不太知道 UX 是什麼,但還是找一個人來試試看。

很有趣的是,公司其實不打算到亞洲佈局,卻聘用了身為台灣人的 Jim,成為公司中唯一一位會說中文的成員。那麼,Jim 到底有什麼樣的優勢呢?他直言,跟他過去有蠻多跨國的使用者研究經驗有關。像是他在德國時做音樂服務,就在德國當地做中國的使用者研究,回台灣後在 ASUS 也做了美國、歐洲的使用者研究;而獵豹則是職涯中做最多使用者研究的時期,包括巴西、印度、印尼、美國、歐洲,而且幾乎都是到當地。

身為第一位,也是當時唯一的一位 UX Researcher,Jim 認為可以做很多跨國研究,會是很加分的。

進行跨國使用者研究最重要的事情是什麼?

在進行 on the ground(實地造訪調查)的使用者研究時,其實流程不會相差太多,但是畢竟在人生地不熟的國家,難免會出現變數,因此要注意很多小細節,必須謹慎控制以避免影響到研究結果。舉個最常見的例子就是語言,是要直接找能夠用英文溝通的使用者?還是為了確保使用者能夠精確表達找會說當地語言的同事陪同?或是請當地的 agency 協助?都是身為一位 UX Researcher 需要再三思量的細節。

除了與研究相關的變數,一些技術性的問題也是必須做好準備以及注意的,像是當地的法令、飲食、交通、治安等,像是 Jim 就曾經在美國訪談過一位使用者家中擺放很多的槍枝,不能不慎。

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Bumble 的設計團隊合照。

極度注重政治正確的歐美職場

除了用字,在非常重視政治正確的英國職場,甚至連表情、談吐都必須要謹慎小心,不可透露出任何歧視的意味,不然丟掉工作都是家常便飯。

而令 Jim 極為印象深刻的一次經驗,就是在他剛加入 Bumble 一個禮拜時,在他的 Welcome Drink 上,來自法國的總監用一句以男性角度出發的法國俚語鼓勵他,而 Jim 也把大家的合照、他自己對這句俚語的理解以及公司的 hashtag 等資訊 po 上他個人公開的 Instagram 帳號。

殊不知,一個單純的、開心的分享,竟得到了幾位女權主義者的轉發,並控訴 Bumble 公然開這種 rape joke。根據英國的職場文化,公司確實有權辭退 Jim,幸好在還沒有衍生成太大的風波前就已經解決,也幸好該句俚語的原意確實沒有任何性別歧視的意涵,讓 Jim 有了一次很刻苦銘心的 lesson learned。

表達直接、重視效率的俄羅斯工作文化

作為一間由俄羅斯人創立的公司,Bumble 的 PM、設計師、工程師有一半是俄羅斯人,高層也有很多俄羅斯人。而面對不那麼普遍的俄式文化,Jim 表示初期確實適應得很辛苦,但是在這段職涯歷程中,他最好的朋友也是俄羅斯人,那麼,俄羅斯式的工作文化到底是怎麼樣的呢?

最明確的,就是不講場面話。Jim 舉例,英國人如果說 “That’s great.” 通常代表他覺得很普通,如果說 “That’s interesting.” 則通常表示他覺得不行。但是俄羅斯人不會輕易給出稱讚,就算稱讚也會使用中性的詞,Jim 開玩笑,俄羅斯人的 “That’s a good idea.” 大概等於美國人的 “Awesome!” 乘以三次。

如果一個俄羅斯人真的認同你、合得來就會跟你掏心掏肺,而他們面對不人同的人和情況也絲毫不會客氣。除此之外, 他們也極為重視效率,開會跟信件都不會有所謂暖場的「small talk」而是單刀直入重點,很多英國同事在一剛開始加入時都會很不習慣,甚至以為自己被討厭。

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Bumble 公司內部籃球隊的合照。

如何加入 Google TW 擔任 UX Researcher?

說起 Jim 跟 Google 的緣分可以說是非常波折。Jim 和 Google TW 的 UX Researcher 這個職缺初次接觸是在 2018 年的夏天,當時他剛去倫敦一年左右,壓根沒有想過要回台灣,但是在前輩熱情的引薦下,Jim 還是投遞了履歷,開始面試。

因為當時在 Bumble 的工作需要頻繁出差,Jim 還記得 Google 的 Recruiter 給了他非常大的彈性,讓他可以主導面試的流程,等到他準備好了再通知 Google 安排面試的時間,可以說是將面試階段的長短完全交給求職者決定。

當然,這並不代表職缺會一直開著等你。就在 Jim 準備 onsite interview 時,這個職缺已經找到了人,但是他還是完成的所有的面試階段。Recruiter 告訴他雖然能力符合,但 Google TW 當時已經沒有適合的職缺可以給他 offer,因此給了他一年的時間,歡迎他在全球的 Google office 找同等的職缺,屆時也不需要面試,只要跟主管輕鬆聊聊即可。

喜歡滑雪的 Jim,最想加入的是 Google 的蘇黎世辦公室,但一直沒有等到開缺。很快地一年的時間快到了,本來差點要加入新加坡 office 但職缺又在最後一刻關了。當時,Jim 已經在倫敦工作了三年,一直都有計畫要回台灣的他剛好又碰上了 Google TW 開出了 UX Researcher 的職缺,於是他就趁此機會回台,也很幸運地在疫情爆發前離開了倫敦。

作為一位 UX Researcher,Jim 強調在 Google 工作真的很幸福。就像是在 Google 的 10 大信條中,對於使用者的重視就開宗明義列在第一條:“Focus on the user and all else will follow.” 在這樣把 UX 視為理所當然的企業中,Jim 就可以百分之百專注在研究上了。

Jim 的精選書單

Validating Product Ideas

Through Lean User Research

Tomer Sharon

🚀  推薦原因:提供了研究在不同產品開發階段的核心研究問題,適合剛入門的 UX Researcher 閱讀。

The Culture Map

Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business

Erin Meyer

🚀  推薦原因:以商業需求出發,有助於在跨國工作環境中更了解不同文化的脈絡。

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Jo Chiu
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Jo Chiu

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