‧ 14年線上教育工作經歷,熟悉線上教育科技領域,曾任第一家線上教育集團iTutorGroup(TutorABC) 全球教務運營中心總經理。
‧11年管理經驗,最大團隊規模600+,經歷臺灣、中國、 日本東京等客服團隊搭建,善於搭建客戶服務運營體系,優化流程及系統化提升人效及服務品質。多次參與集團事業部從0到1,1-100的蛻變的經歷,曾掌管全球10,000+外籍師資管理、400+售後服務團隊及教務管理,擬定服務策略及教研課程規劃提升客戶滿意度,促成完成營業額目標。
‧ 具備外部視角和使用者思維、分析定位問題並形成系統化解決問題的方案;擅長打造高績效團隊,能引導團隊秉承“以客戶為中心”的理念,為客戶提供增值服務體驗,不斷創新。
Dec 2020 - Apr 2022 | 廣州
公司簡介:畫啦啦少兒美術為5-12歲的兒童成長特性設計的線上少兒美術教育產品,專業教師線上授課;1V6小班課堂
職責概述:負責管理在讀客戶資源管理,以優化服務模式驅動業務增長,完成年度續費營業目標,且提升續費率、下降退費率提高客戶留存。結合客戶服務制定業務策略進而帶來轉介紹、拓科等額外業務增長,期間兼任咕比AI教學服務部團隊搭建100+、服務品質中心管理工作。
團隊管理:跨區域管理在中國兩個不同地區的300多人的團隊,優化薪酬制度及內部流程制度,透過培訓賦能進而培養優秀員工及儲備管理者完成業務目標;迭代工作平台提升人員服務效率,實現班主任、業務運營及教學團隊有效協作,最大化實現公司經營指標。
業績轉化:依照用戶生命週期以及用戶分層運營,通過為使用者提供優質的服務體驗,提升續費率、轉介紹效率,增加客戶在集團旗下不同產品線拓科購買機會,打通各產品之間的銷售界限,全面實現用戶資源最大化。
服務品質管理:重新梳理客服、品質控管組織定位,推動六大關鍵舉措:建立品質過程指標監控、客戶投訴處理機制、控制退費流程優化、VOC運作機制、建構知識庫平臺、重大事件通報及覆盤機制,提升客戶服務品質。
產品管理:基於客戶需求,推動消課模式創新,讓客戶提升月均消課數,進而促成提升續費率。
工作業績
Sep 2019 - Nov 2020 | 台北、上海
公司簡介:iTutorGroup線上教育集團旗下品牌,美國矽谷技術團隊研發創立,提供真人線上互動語言學習平臺。
職責概述: 從客戶視角出發,為多品牌提供服務運營管理工作,包括:TutorABC (前VIPABC), vipJr, vipabc Japan等品牌,管理教師運營、教學產品、客戶服務部,制定服務策略優化運營機制及服務品質,為前端銷售提供良好產品品質提升轉化率。2019年公司經歷被一家世界前500強公司收購,從副總裁晉升為總經理整合管理教師教學資源,期間負責設計集團旗下業務代理人銷售教育產品,為公司帶來營業額增長點。
工作業績
Sep 2016 - Aug 2019 | 台北、上海
負責全球(上海、臺北、東京)多品牌客戶服務、技術客服、教務支持團隊,透過建立客服專家制度,以六大能力維度定級員工,工作能力聯動薪酬考核制度,培養優秀人員及儲備管理者,擴張團隊中且持續做到優勝劣汰,提升多地遠端管理團隊效率。推動系統流程整合,降低人工操作,全面監控客戶服務品質及輿情處理;從0到1打造少兒英語助教團隊400+人及服務體系,提升低齡少兒客戶教學體驗及學習效果,透過預測、預警模型篩選退費高風險客戶,跟進關懷客戶得以預防退費,進而完成年度經營指標包括續費、客戶轉介紹、下降退費率等。
工作業績
Jul 2014 - Aug 2016 | 台北、上海、東京
搭建上海總部客服中心人才梯隊、培訓制度,快速規模化至400+客服團隊,根據成人及少兒品牌客戶服務機制,完善客戶品質保護體系,制定相關運營工作流程包括客戶投訴機制、退費挽留流程,呼叫中心工作系統及VOC客戶回饋問題及解決機制,並在此期間參與日本事業部門初創期籌備。
工作業績
Aug 2011 - Jun 2014 | 台北
從副經理做起,9個月後晉升為經理,搭建客服中心人才梯隊,快速規模化至100+客服團隊,打通銷售與售後服務的合作壁壘,有效解決客戶問題,促進學員續費和轉化,在2012、2013年公司業績快速增期間起到良好的支撐作用,並在此期間從0到1組建上海客服團隊,參與上海事業部籌備。
Nov 2010 - Jul 2011| 台北
被公司安排調崗支持短期團隊人力缺口,3個月後成為儲備客服主管人選,搭建客服中心人才梯隊,建立客服管理指標,推動團隊快速規模化至40+人客服團隊支持公司業務發展,負責客戶服務部的日常管理事務工作。
May 2010 - Oct 2010| 台北
負責日常團隊成員招聘與培訓新人銷售、規劃與執行內部活動,支持業務總經理及運營主管完成每月業務運營工作。
Mar 2008 - Apr 2010| 台北
完成每月的銷售計畫和指標,開發新客戶及日常維護老客戶服務。
Jul 2007 - Feb 20| 台北
公司簡介:初創公司,專為針對校園族群所發行的日系風格生活提案型雜誌 MiSS U & Mr.U 時尚雜誌,內容主題包含服裝、美妝美髮,職場達人專訪,活動等,月發行量約五萬本,免費提供讀者,透過與品牌合作廣告版位等資源作為收入來源。
職責概述: 獨立負責雜誌選題策劃、拍攝採訪、文章寫作、編輯、約稿,與設計師溝通完成內容排版確保
如期出刊,常規與線下雜誌讀者溝通交流及回饋處理。
Sep 2003 - Jul 2007