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張美蕙

我有超過17年的客服領域經驗,不管是客服部⾨管理、客訴案件處理、客服報表資料統計與分析、KPI制訂與績效評估乃至客服系統整合等等,透過我資深且專業的客服經歷,皆可達到公司所賦予的任務及要求,除此之外,客服專案企劃與執⾏、SOP流程優化、滿意度提升、問卷調查製作與分析、業務拓展與規劃以及線上線下虛擬整合營運規劃等等也都有完整的經驗值可協助企業獲得營運上的優化與成長。

客服主管/經營主管/業務主任/行銷專員
Taipei Special Municipality,TW
[email protected]

技能


【客服部門管理 】

1.客訴案件處理 2.客服報表資料統計與分析 3.KPI制訂與績效評估 4.客服系統整合 5.客服專案企劃與執⾏ 6.問卷調查製作與分析 7.滿意度提升 


【營運管理】

1.SOP流程優化 2.資源整合規劃 3.流程改善計畫 4.線上線下虛擬整合營運規劃


工作經歷

堃昶股份有限公司, 客服主任, Nov 2018 ~ Dec 2019

帶領3-4人團隊,
主要工作項目如下:
1.客訴與申訴案件處理
2.電銷部門管理
3.KPI制定與績效評估、業績統計
4.線上+線下通路開發
5.電商平台營運管理(產品上下架、圖文修改、資訊維護、通路月結)
7.各大電商平台行銷活動提案與規劃
8.GA數據統計與分析

明基亞太股份有限公司, 資深高級專員, Sep 2017 ~ Dec 2017

負責客服中心人員管理、流程規劃改造,以及客服績效目標設定與管理。帶領6-8人團隊。
主要工作細項如下:
1.業務與行銷推展_新客開發與老顧客再行銷
2.客服部門營運管理
3.O2O營銷規劃_客戶服務線上線下虛擬整合服務
4.客服機器人資料庫建置與規劃
5.KPI 制定與績效考核
6.重大客訴危機處理
7.跨部門溝通與協調

優捷勝股份有限公司, 專案主任, Jul 2017 ~ Sep 2017

帶領15-20人團隊。
主要業務為承接業主-宅配通call center客服中心人員管理、排班人次安排、流程規劃改造,以及客服績效目標設定與管理及客訴案件回覆。

瑞旭科技股份有限公司, 客服主任/秘書, Nov 2011 ~ Mar 2017

帶領6-8人團隊。
1.業務推展_潛在客戶開發、顧客關係維繫。
2.CRM專案管理_行銷策略擬定與執行、績效評估。
3.客服中心(電話+網路+臨櫃之客戶諮詢服務、客訴處理)。
4.客服中心人員管理/部門溝通/報表製作分析。
5.客戶報修規劃與維修流程優化
於2010年-2013年支援擔任總經理秘書,主要處理主管交辦事項,週報與月報彙整、毛利表製作、人資與庶務管理、會議紀錄、跨部門溝通。

瑞軒科技股份有限公司, 資深客服專員, Aug 2010 ~ Oct 2011

.客服中心(電話+網路+臨櫃之客戶諮詢服務、客訴處理)。
.維修案件分派、工程師路線規劃

和信超媒體股份有限公司戲谷分公司, 電話客服專員, Oct 2007 ~ Sep 2010

VIP客戶關係維護、VIP玩家客訴案件處理、接聽玩家來電,解決玩家問題及安撫玩家情緒

日盛國際商業銀行, 電話客服專員, Dec 2003 ~ Feb 2007

主要的工作為電話接聽解答來電客戶之問題與提供信用卡及銀行相關服務


學歷

銘傳大學, 工商管理學士(BBA), 觀光事業學系, 1997 ~ 2001

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士林高級商業職業學校, 其他, 國貿科, 1992 ~ 1996

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自傳

        我是張美蕙,生長於ㄧ個傳統的六口之家,家中排行老么,從小父嚴母慈,父親為退休軍人,母親為專職家庭主婦,家庭氣氛融洽且開明。 成長過程中父母親剛柔並濟的教養方式,造就了人格上待人處事正面嚴謹、善良寬容的重要影響。 由於年紀漸長,經歷與閱歷漸豐後,深感擁有父母親的關愛是人生最幸福的事,孝敬父母更是一輩子感恩及最重要的責任。親情與家庭更是讓我們專心為事業與理想奮鬥的重要支柱。 


個性:誠懇正直、樂觀開朗、熱心助人、開朗負責、自信積極、善解人意、細心縝密; 

興趣:閱讀與旅行,正是工作之餘的休閒方式。


        當然,人生也偶有挫折、不如意等困惑,但也總能秉持著正向的態度坦然面對,在最短的時間內修復,正確的決定、積極的作為。這樣的經驗讓我的視野與經歷更加寬廣、更為豐富。 


【工作理念】客戶服務為企業永續經營的重要指標之一。 

        多年的客服經驗讓我深切體認到客戶服務不但可由顧客身上學到很多待人處世的道理外,也可以學習到與各式各樣的人們應對進退的溝通方式以及談判技巧,這也就是客戶服務所吸引我的地方。因「人」的個性與行為不同,即便是相同的客訴案例,處理的過程與細節也會因人而異而有所不同,如何將每一次的客戶服務成為客戶愉悅滿意的經驗是我所要努力的方向。此外,優質的客戶服務亦可展現出品牌價值與品牌差異,協助企業脫穎而出進而創造消費者對品牌的忠誠度。


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