關於netiCRM與使用服務

netiCRM-非營利組織專屬支持者關係管理系統，是一套整合捐款、活動管理、會員系統、電子報、支持者名單，並且將組織的支持者互動紀錄自動整併，進而提供組織有強大的支持者互動資料庫，進行後續資料庫行銷（搭配我們的捐款加速器）的強大系統，可以協助組織以更具整合性且輕鬆的方式，經營耕耘自身的支持者社群。

要掌握這樣功能全面強大的系統，用戶需要投入一定的時間和心力，一路以來，netiCRM累積了逾300家非營利組織的經驗，我們更充分了解到，對於投入數位轉型的非營利組織來說，貼心完善的使用服務支援有多重要，因此，netiCRM規劃了一套循序漸進的使用流程，從基本、進階到深度使用階段，帶領用戶一路完成階段性目標、獲得成就感/成果，也更有動機深入使用netiCRM，和我們一起探究規劃，支持者關係經營這件事。

netiCRM的用戶，從開站台後30天的新手村時期開始，在專員的帶領下，快速上手最想使用的功能需求，例如開始收捐款（或活動報名），感受捐款到系統資料庫的滑順與自動化，同時了解資料架構為將來的名單再行銷鋪路。後續我們安排了使用狀況追蹤訪談、教育訓練、工作坊等內容，協助客戶繼續深度學習使用系統，另外也備有教學手冊和客服系統，即時處理用戶解決各種使用疑問。

netiCRM部門，將提供第一線的客戶使用服務支援，積極協助組織達成想要的需求、解決苦手的問題，夥伴也可以在協助客戶的過程中，為自身帶來極大的成就感。

關於本次職缺：顧客關係管理師

本次要招募的CRM顧客關係管理師，將負責陪伴初來乍到netiCRM的新手用戶，熟悉系統入門使用，在你的引導和協助下，用戶可以從操作中獲得成就感，為後續使用奠定基礎的關鍵角色。

工作目標：

• 帶領新手客戶跨過使用門檻，完成首要使用目標，並深入簡出介紹系統功能
• 為使用者規畫後續計畫，培養客戶的支持者關係意識

工作內容：

1.指導新手用戶使用系統

• 與客戶一起訂定使用計畫，透過每週線上討論、email的方式，追蹤用戶設定進度&使用狀況，30天內確實完成預定使用目標
• 根據服務經驗，累積使用諮詢，為不同類型客戶，量身提供使用建議與操作指南。
• 相關系統串接設定協助：netiCRM與線上金流、簡訊、電子發票界接設定
• netiCRM系統各功能操作教學：線上募款、活動報名、名單匯入、電子報、會員管理
• 客製項目專案協助：匯入名單、金流轉換、收據客製...

2.常態用戶使用追蹤

• 90天用戶使用狀況追蹤(主責)：新用戶訪談追蹤、將到期用戶訪談追蹤
• 教育訓練課程(協助)：線上教育訓練課程(直播or錄影)、社團電子報宣傳、課程回饋收集

3.平時客戶資料維護

• 客製報價、升級、提前續租
• 客戶聯繫窗口資料更新
• 客服帳號、客服系統使用教學說明
• 其他客戶關係維護相關事項、主管交辦事項

關於公司環境和福利

• 勞健保：依規定級距保好保滿。
• 請假制度：特休天數略優於勞基法，並簡化病假和事假之申請與工資計算方式
• 年終獎金：年底加發0.5個月。年度獎金依公司營運/獲利狀況而定。另有每季度由同仁共同討論的季度獎金發放辦法。
• 電腦補助：因為需自備電腦 (BYOD)，每年會補助 11,000 元，每年發放。
• 員工旅遊：每年旅遊補助津貼 10,000~13,000 元，跟同事一起出遊或自己一個人旅行，各有合理的補貼方式，讓員工用自己想要的方式放鬆身心。
• 健康檢查：依照「勞工健康保護規則」規定，分齡每 1 / 3 / 5 年檢查一次，每次補助上限 5,000 元（實報實銷）。

所需能力

• 工作經歷：1~3年，無經歷可。

• 習慣使用數位工具處理事情、解決問題：內部透過redmine進行專案時程管理，與客戶多透過視訊會議教學溝通
• 顧客關係管理能力：短期(一個月)內和窗口建立信任關係、維持順暢的溝通管道，及時了解、跟進用戶的組織現況(人力安排、年度工作排程)
• 教學能力&口語表達能力：針對導入目標和相關使用功能，將系統與CRM概念化繁為簡，向客戶做說明教學，建立客戶對系統的使用信心。
• 服務流程執行、規劃設計能力：
  • 服務開始前，依照客戶狀況，規劃服務流程，並與客戶共同執行。
  • 除了客戶提問和使用目標外，根據客戶狀況，主動提供、補充合適的系統使用資訊&使用指南、並建立對系統的正確認識&期待(正確聚焦使用重點：支持者名單收集管理)
  • 服務時間成本控制能力：追蹤時程的能力，在30天內完成新手村教學，學會基本使用。

所需特質：

• 積極主動：喜歡與人互動，樂於學習、溝通與聆聽
• 細心，以及對公益圈、NPO生態的理解：細心留意組織的任何狀況，記錄到會員管理系統(人事變動、組織年度計畫等)
• 耐心：系統使用有其門檻，需要耐心引導與陪伴組織度過
• 同理心：站在使用者角度思考，有助於協助客戶解決困難

加分項目：

• 具有非營利組織工作經驗
• 熟悉網路直播、線上教學經驗

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