客戶成功經理的必備技能：日常工作、軟硬實力｜EP1

近期將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問（a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM）的心路歷程，包含必備技能、客戶需求、客戶服務等，會透過一系列的文章來個別紀錄。

本篇會著重四個面向 (1) 什麼是客戶成功經理 (2) 日常工作 (3) 必備技能 (4) 如何培養，那我們就開始吧！

誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服、平台專員有興趣的朋友

一、什麼是客戶成功經理

每個公司的職責都不一樣，客戶成功經理普遍定義是要協助客戶「成功」使用產品，但以我現在的群眾集資平台來說，則是包含 (1) 事前瞭解客戶需求、(2) 解決客戶執行專案遇到的問題、 (3) 協助客戶結案收尾，以及(4) 長期培養客戶關係。

另一個類似的職稱是客戶服務專員（客服 Customer Service），通常是負責解決贊助者、消費者的訂單、系統操作、退換貨、退款等問題。

區分方式是分成客戶成功經理主要是 To B（Business 客戶端）、客戶服務專員主要是 To C（Customer 消費者端）。

二、日常工作

以我現在的群眾集資平台為例，客戶成功經理需要 負責的範疇如下：

1. 業務簽約後，接手到客戶成功經理，開始了解客戶集資專案的 需求。
2. 協助客戶進行集資專案 前期準備，包含預算規劃、方案規劃、頁面製作。
3. 協助客戶 正式上線，包含檢查頁面、檢查廣告投放狀況、檢視專案成效。
4. 協助客戶 專案收尾，包含過程中的發布公告、專案結束通知、結款結案。
5. 不定期追蹤客戶下一個專案、下半年度規劃，長期 維護客戶關係 。

因為我們的工作內容不只是教客戶「成功使用一個產品」，而是引導客戶「在挖貝群眾集資平台這個產品上架專案，並成功執行一個專案」，因此所謂 成功的指標 包含：

1. 客戶是否了解如何操作頁面後台。
2. 客戶是否了解專案執行步驟。
3. 客戶的專案是否成功達標。

實際上，每週的 工作內容像是：

1. 檢視 整體時程 ：是否都有在進度內，包含問卷時間、上線時間、出貨時間。
2. 檢視不同專案的 廣告投放狀況：包含問卷廣告、上線廣告，針對廣告投放狀況提供客戶下一步的建議。
3. 檢視 集資頁面的撰寫狀況：針對頁面排版、文案、設計素材，提供優化建議。
4. 檢視 公關媒體、KOL的洽談狀況：針對客戶預算、樣品數量、樣品狀態，提供相對應的洽談建議。
5. 檢視 社群操作 的經營狀況：確認 FB、IG 貼文、電子報、問卷、聊天機器人、官網等。

看起來有一點細、有一點雜，但其實這就是我的日常工作：

1. 要懂廣告投放：什麼樣的數據叫成效好，那成效差如何優化
2. 要懂素材製作：什麼樣的圖片是好看的，能不能快速找出好看的範例
3. 要懂公關媒體：什麼領域要找誰，KOL 合作的禁忌與地雷
4. 要懂社群經營：什麼時間點要發什麼文，文章要怎麼寫
5. 要懂產品關係：什麼產品適合跟哪類產品做跨專案曝光
6. 要懂業務談判：在客戶簽約後又突然要爭論時，適時跟客戶談判
7. 要懂專案管理：如何同時管理 50–70 個客戶、專案，排定服務優先順序

在尚未擔任此職位前，我以為管理 20 個專案就極限了，但後來才發現，只要找到一套專案管理的方法、建立大量服務客戶的 SOP，就能不斷自我突破，從原本 20 個，慢慢成長到現在可以同時管理 60 個專案，而這些專案分布在集資中、即將上線中、仍在準備中。

三、必備技能

接續上面的工作內容，從廣告、設計、文案、社群、公關，都要了解操作流程，看起來客戶成功經理幾乎要是通才才能勝任？對也不對，因為我大部分的技能都是入職後才培養，一開始我也是專精在社群、文案，後來才慢慢累積廣告、公關、設計的經驗和敏度度。

每間公司的客戶成功經理所需技能都會不同，以我這個職位來說，基本上會需要：

（一）文案撰寫：要知道怎麼寫、怎麼幫客戶訂正、怎麼找出案例給客戶看

因為我們有時候需要幫客戶確認貼文文案、提供建議，因此我們需要知道產品型、議題型專案的文案各自要怎麼寫，甚至要能快速找出不同類型的文案，例如「計畫特色文」、「個案故事文」、「網紅推薦文」、「創辦人自述文」等各種寫法。

（二）廣告投放：要怎麼設定廣告後台、怎麼看數據、怎麼優化

雖然多數專案都是客戶自己投廣告，但難免會遇到客戶想諮詢廣告受眾設定、優化細節等，甚至有些還需要跟他解釋「企業管理平台跟加強推廣貼文的差異」。

（三）公關媒體：知道 KOL 合作流程、細節，不同領域適合的人選

像是找 KOL 開箱、找線上新聞媒體曝光，雖然這也是團隊要自己執行的項目，但不免會收到團隊詢問「3C 產品有沒有推薦的 KOL」、「親子產品有沒有推薦的 Youtuber」，有些經驗較少的客戶，還會詢問「邀約信怎麼寫」、「合作怎麼談」等基本問題。

（四）專案管理：確保自己服務客戶的上限

一位客戶成功經理身上可能同時有 15–60 個客戶不等（依不同專案等級、服務項目），而每個人的專案管理方式都不同，以我現在的工作狀態，基本上能做到掌握一個專案的 80% 狀況就差不多，不可能每個客戶的每篇文都要檢查，很多情況是讓客戶自己做，我們事後追蹤成效。

（五）業務談判：了解業務怎麼談進來的，了解如何與客戶談判

一個案子進案時，會先由業務去簽約，但無法保證簽進來的客戶都是乖乖照著合約走，有些客戶會簽約後又想砍收費金額，或是在沒有額外付費的情況下想索取更多服務內容，因此客戶成功經理有時也要充當業務的角色，跟客戶解釋當時業務簽的合約內容，有時也會依照客戶需求重新談判。

四、如何培養

以上是歸納我自身有的技能，基本上也算是一位客戶成功經理／專員（Customer Success）需要具備的技能，但這些要如何培養呢？

只能說，實戰經驗、實戰經驗，終究需要實戰經驗。

從上述的廣告、設計、文案、社群、公關、業務，可說是六大常見技能，因此在培養能力的過程中，必須有意識的先累積至少 2–3 項，例如社群、文案、廣告，這 3 項只要有接觸到粉專經營，都比較有機會碰到。

而設計、公關、業務，則是要看公司人員編制，若有些分很細的職稱，可能會完全接觸不到，若沒有分這麼細，則是建議要盡可能去爭取嘗試的機會。

1. 社群：多觀摩其他粉專、品牌的經營狀況，然後複製成自己的操作心法，若自己操作的粉專風格許可的話，可以巧妙地跟風、模仿，才會知道模仿有沒有成功，以及累積社群敏銳度。
2. 文案：一定是要有意識地精進，不能把發文當作一種無聊的工作，要盡可能每月檢視自己的文案作品，找出這個月比上個月進步的地方，或是請主管協助挑出文案毛病。
3. 廣告：由於我也接觸過請主管教我看後台，但效果不大，成長最快的方式是有人帶著你投廣告，例如投手在操作時邊學邊看，了解設定的每一個步驟和原因，了解為什麼要關這檔廣告、為什麼要設定這個受眾，要看什麼數據來判斷等等。
4. 設計：這裡指的不是設計能力，而是設計敏銳度，這跟廣告有關，因為看得懂廣告成效後，就會知道哪一類的圖片點擊率會高，哪一類的圖片可能一看就不會中，因此有時除了觀摩別人的設計作品之外，更快的方式是跟廣告投放一起學習。
5. 公關：多聽八卦、多看市場風向、真誠寫信，除了認真寫好信，有時 KOL 合作就是差在信件來往的眉眉角角、或是溝通過程中有沒有讓人感到舒服，而所謂的「舒服的溝通模式」真的就是多聽多看前人怎麼做。
6. 業務：業務話術是我一直在培養的技能，這裡的話術並不是要說得天花亂墜，而是能用有說服力的文字、語調，讓客戶認同且買單簽約，這個只能自己一個人多練習講話方式，然後實際上戰場講幾次。

以上是客戶成功經理系列的第一篇，主要著重在四個面向 (1) 什麼是客戶成功經理 (2) 日常工作 (3) 必備技能 (4) 如何培養。

接下來我會再持續拆解了解客戶需求、激活客戶動機、不同客戶的溝通模式、處理抱怨的 SOP、盤點服務的優先順序等。