Talent Connect, 科技職涯, 轉職, 客戶成功, Customer Success, Sales, 業務, 微軟, Microsoft, 美國, 求職, 海外工作, 找工作, 海外職涯

制度成熟的大公司常常都有內部轉調的機會,相信這也是很多人選擇大公司的理由。然而,每間公司的文化不同,面臨的挑戰也有所不同,如何在人才濟濟的環境中,洞察不同機會的潛力和發展,並結合自身優勢,成為公司積極把握的人才呢?

在本集的《科技職涯》Podcast 中,目前在 Microsoft 西雅圖總部擔任 Customer Enablement Manager 的 Jenny,就是一個時事與英雄互相造就的好例子。台大社會系出身的 Jenny 畢業後先是在人資領域發展了四年,爾後前往巴黎高等商學院 HEC 就讀 MBA,並在 2017 年以 AE(Account Sales)的業務角色加入台灣微軟。

2021 年,在 Microsoft 邁向第四年的 Jenny,一共換過 4 個職位、2 個國家、7 個直屬老闆、4 個 Segment Lead,頻繁的變動讓他即使沒有換公司,挑戰性也絲毫不減。從一剛開始負責 pre-sales 的業務到 post-sales 的 Solution 角色,以及如今結合兩者的 Customer Enablement Manager,Jenny 是如何逐步確認心之所向,並培養所需技能、爭取到 Microsoft 西雅圖總部的機會的呢?充滿啟發性的職涯故事都在本集的《科技職涯》!

Podcast 各節摘要
01:50    Customer Enablement Manager 是什麼?
05:55    Jenny 目前在 Microsoft 負責什麼產品?
06:40   如何將 Workplace Analytics 導入不同的產業、職能?
10:30    Jenny 如何幫助自己快速了解不熟悉的產業?
12:10     如何引導用戶使用 Workplace Analytics 中的「情緒記錄」功能?
16:15     請 Jenny 分享在台灣微軟以及美國西雅圖總部工作的不同。
19:30    Jenny 分析在 Microsoft 4 年中的職涯轉換歷程。
23:20    Jenny 如何判斷自己「不喜歡業務工作」?
27:20    Jenny 是在什麼樣的契機下轉調到 Microsoft 的西雅圖總部的呢?
36:00    如何策略性地讓每一步都更靠近目標?
39:55     請 Jenny 給跨領域、跨職能的求職者一些建議。
43:00    Jenny 認為社會系背景給予了自己哪些養分呢?

什麼是 Customer Enablement Manager?

我們很熟悉業務的角色,而近年由於年數位產品的商業模式改變,從販賣授權轉型為訂閱制,Customer Success(客戶成功)這樣注重售後服務與長期維繫關係的角色也逐漸為市場所注重,更是數位產品能成功迭代的關鍵。那麼,Customer Enablement Manager 到底又是什麼呢?

說起這個特別的職稱,就不能不提 Jenny 所負責的產品 — Workplace Analytics。Workplace Analytics 是一款收集數據以分析團隊的生產力及身心健康的工具,產品雛型起始於 Microsoft 於 2015 收購的新創 VoloMetrix

Workplace Analytics 是一款尚新的產品,今年才剛要從 Microsoft 內部的 incubation business(新創育成)邁向新階段,不像其他成熟的產品有完整的營運架構。負責一個戰況尚未明朗的產品,Jenny 除了負責 Customer Success 本身的工作以外,位處 Microsoft 西雅圖總部的他也需要投入更多時間著墨策略規劃,包括如何為全球的客戶做策略性的導入、發想並設計如何將產品應用在客戶的情境當中、可以著重哪些客戶和利益關係人以提升產品能見度、如何與外部夥伴合作擴展市場 ... 等等。

因此,Customer Enablement Manager 是一個結合策略與執行的綜合型工作,而 Microsoft 本身亦有專門、極具規模的 Customer Success Unit,故而將 Jenny 的工作特別做出職稱上的區分。

Workplace Analytics 是什麼?

Workplace Analytics 是一款強大的團隊分析工具,可利用成員所提供的數據做生產力的分析、提供領導階層評估績效,也會根據數據產生相應的分析報告,作為輔助決策之用。與一般的績效管理工具不同的是,Workplace Analytics 以及子產品「My Analytics」皆可提供每位成員記錄自身的身心狀況,並可以整個團隊或是個人的維度檢視分析,讓管理階層可以更積極地觀察團隊的心理健康。

結合 Microsoft Teams 即時掌握員工身心狀況

你的公司有所謂的「員工滿意度」調查嗎?多久實施一次?你是否也曾在填寫資料時,因為時間相隔太久,早已忘記自己想要提出的建議?

因為深知團隊管理的繁瑣,Workplace Analytics 結合線上協作工具 Teams,讓團隊成員能夠即時反饋、時刻都能進行滿意度調查;在線上工作逐漸成為常態的現在,更是十分實用的應用場景。

作為一款希冀能夠幫助整個團隊成功、而非僅著重單向使用者的產品,Workplace Analytics 也非常注重每筆資料的去識別化,設定至少需要輸入五筆數據才會產生資料,讓主管只看得到整個團隊的平均數據而非個別資訊。而 My Analytics 更是只有員工本人看得到,隱私有絕對的保障。

跨產業、跨職能,如何幫助每個客戶都能善用 Workplace Analytics?

雖然是一款新型態的數位產品,Jenny 服務過的客戶卻各式各樣,包括傳統的製造業、電信、金融、飾品、醫療、科技等等都有,每個產業的使用情境都不同,每個職能更是有截然不同的工作內容,應該要如何幫助每個客戶都能上手 Workplace Analytics 呢?

此時 Jenny 過去作為人資的 interview skills 就能派上用場。數據是死的,應用卻是活的,Jenny 認為最重要的是每個公司的文化與需求。在客戶正式開始使用產品前,他會花很多時間做前期的準備,主要是跟領導階層做訪談,以了解不同組織的文化與領導風格,像是對方在意的是什麼?遇到的挑戰是什麼?想解決的是什麼?

先了解對方的需求,再從能夠提供的分析中做比對,最後提供貼切的建議,才能讓產品的價值最大化,同時維繫穩健正向的客戶關係,這便是 Customer Success 的精神,同時也結合了 Jenny 自己過去的經驗,讓他對 Workplace Analytics 這個產品充滿熱情。

Microsoft Workplace Analytics 在各國的應用

在 Microsoft 近 4 年,Jenny 服務過的客戶遍佈世界各地,他也觀察到不同國家使用 Workplace Analytics 的心態和需求有所差異,可能因應當地法令、職場文化而有不同的使用情境,非常有趣。

台灣客戶多半最在意的是員工是否有好好運用時間、生產力為何,以提升生產力與效率為目標。美國客戶深受疫情影響,近期他們最想知道的是在疫情前與現在比較,員工與團隊的時間分配、工作行為有什麼不同,身為領導人可以注意什麼以監測公司的營運是否健康、員工的身心狀態如何。

歐洲的客戶因應 GDPR 法案(General Data Protection Regulation,歐盟一般資料保護規範),通常在接洽的第一步都是詢問隱私相關的問題,會花很多時間做 privacy review。而日本則因有工時較長的職場文化,政府因此訂定防制過勞的勞動法案,所以客戶常常最需要利用 Workplace Analytics 管理團隊的身心狀況、以避免產生過勞的風險。

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從台灣微軟到 Microsoft 西雅圖總部 Redmond Campus

2020 年 2 月,Jenny 成功轉調至 Microsoft 的總部--美國西雅圖的 Redmond Campus。儘管到海外工作越來越常見,然而,業務和行銷工作通常因為看重與在地客群的連結,而傾向在當地尋找人才,因此,在沒有技術背景和美國公民身份的前提下,Jenny 回憶當初身邊很多人都曾勸退他在 Microsoft 內部轉職的計畫,建議他不如直接辭職到美國重新開始。

然而,信念強大的 Jenny 並沒有選擇捷徑,他是怎麼先找到自己喜歡的工作、然後逐步往海外職涯靠近的呢?

從 Microsoft 業務開始的起點:就算不喜歡,也要試過才能放棄

Jenny 最初拿到的 Microsoft offer 是業務角色,儘管喜歡微軟也想要嘗試科技業,Jenny 坦承自己沒有具備相關的學經歷、也不擅長與陌生人溝通,當時對於是否要接下這份 offer 其實非常掙扎。

然而,他更不願意錯過加入 Microsoft 的機會,同時想要確認自己對於業務角色的感受到底是什麼,希望能嘗試過後再做抉擇。擔任 AE 兩個月後,Jenny 已經能夠確定自己並不喜歡這樣的工作,因此主動跟主管爭取 Solution Sales 的角色,過了將近半年後內轉成功,成為 Microsoft 365 的 Solution Manager。

轉為 Solution Sales:離產品與海外職涯更近一點

擔任 Solutions Manager 9 個月的期間,Jenny 不斷反思自己在 pre-sales 和 post-sales 兩者間,更喜歡和擅長哪一個角色。同時,他關注的另一個核心是他在進台灣微軟的第一天就設下的目標:兩年內一定要轉調到其他國家。

作為 AE,會花大部分的心力在當地客戶上,較沒辦法讓自己接觸到台灣以外、產業以外的刺激,人脈也以台灣市場為主,有了這層發現,加上個人的生涯與家庭考量,Jenny 逐漸以轉調西雅圖總部為目標,並持續深思應該要怎麼成長才能夠達到這麼目標。首先,他爭取轉為 Solution Manager,可以更密切接觸產品,日常的作業也可以更接近海外的脈動與總部資源。在這個過程中,Jenny 也發現自己對於工作的熱情來自於客戶的回饋,因而了解到自己比較喜歡 post-sales 的工作,後來在台灣微軟開出 Customer Success 的職缺時,Jenny 也積極把握。

Customer Success:清楚自身優勢並創造機會,成功轉調美國 Microsoft 總部

Jenny 轉任台灣微軟的 Customer Success Manager 時,起初是負責 Microsoft 365,後來又加入了 Workplace Analytics。當時 Workplace 是很新的產品、市場反應也有待觀察,台灣微軟因而採取相對保守的發展策略,然而,Jenny 卻看到了不一樣的契機:正是因為產品很新,若能成為產品的專家,便可以創造自己無可取代的優勢。出於這樣的積極心態以及對 Workplace 產品本身的興趣,Jenny 主動向主管提議要負責這個產品。

因為產品很新、資源幾乎都集中在總部,在協助客戶導入 Workplace 產品時,Jenny 不免需要與總部頻繁接洽,過程中他對於產品越來越熟悉,也與總部團隊培養出相當的默契,更主動詢問 Director 是否有機會可以讓他加入美國總部的團隊。後來,隨著產品變得成熟、產生了 Customer Success 職位的需求,總部就想到了遠在台灣卻對產品瞭若指掌的 Jenny,並邀請他加入西雅圖總部的團隊。

Microsoft Branch Office vs. Headquarters

待過接地氣的台灣微軟以及策略核心的西雅圖總部,關於兩地的工作內容與文化差異,Jenny 有以下的觀察:

1. 工作範疇:執行 vs. 策略

Branch Office 重視執行力、需要快速看到成果,每週都會有很多的 review meeting,時時刻刻都要跟緊指標,像是 Jenny 身為台灣微軟的 Customer Success Manager 時,就非常關注客戶的使用率是否提升。而 Headquarters 則是重視 idea 的發想,會做很多的 trial & error,並做中長期的規劃和目標設定。

2. Diversity:單純 vs. 多元

Jenny 在台灣微軟的同事清一色都是台灣人,偶爾會跟區域性的同事有互動交流。而在 Headquarters 有各種不同國籍、年齡、背景的同事,像是行為科學的博士、工程師出身的同事、從金融產業來的同事;在 Jenny 自己的 6 人團隊中,就有身為亞洲人的他、美國同事、南非裔的英國同事、德國主管等,需要適應多元的工作風格。

3. 同事與朋友的界線:融合 vs. 清晰

Jenny 笑說,他真的蠻想念在台灣微軟時,下班後會跟同事一起去唱 KTV 的日子,當時他交了很多朋友、下班後也常跟同事聚會。而在西雅圖總部,他發現下午五點過後辦公室常常就變得很空,大家普遍重視個人生活,如果下班後有 hangout 大多也是 1 on 1。除非非常契合,同事們下班後大多不會有頻繁的聚會,也不像台灣的文化形塑出群體、家庭的感覺。

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Jenny 與台灣微軟的同事一同參加同志遊行。Microsoft 每年都會支持各地的同事參加 LGBT 遊行,實踐對於多元文化與包容 (Diversity & Inclusion) 的支持。

致跨領域者:跨出舒適圈的同時,別忘了肯定過去的自己

「不斷地跨出舒適圈,會不斷發現一個又一個的彩蛋。」Jenny 以這樣的一句話,總結自己在 Microsoft 將近四年的旅程。社會系出身、原本從事人資工作的他,也想鼓勵和他一樣的跨領域者可以謹記兩個原則:

1. 肯定自己過去的經驗

Jenny 以自身經驗分享,人文科系畢業的人,不像會計系、工程科系等等有習以為常的職涯道路,除了學術以外,常常不知道自己可以做什麼。他在踏入社會之際,也曾經考慮過繼續升學,但卻在職場上發現自己不少潛力,像是質化的觀察、邏輯思考、與人互動的技巧等,這些社會系帶給他的珍貴養分,雖不是容易在履歷上體現的能力,卻是走跳於職場的重要技能。

2. 把握機會做就對了

「我常遇到意料外的事情和挑戰,讓我開拓眼界、獲得更多機會。」當初接下第一份 AE 的 offer,不失為是一個大膽的嘗試,但如果沒有跨出那一步,Jenny 就不會確定自己真的不喜歡業務工作,也不會有後來接觸到 Customer Success、發現驅動自己熱情的是客戶的回饋、甚至主動爭取到 Microsoft 西雅圖總部工作的機會。

「嘗試很重要,試完後信念更重要。」Jenny 在 Microsoft 的職涯歷程並非是一步一步縝密地計畫,而是不停地嘗試、了解 Microsoft 的組織與產品,最後再選定方向慢慢摸索;然而,一切的嘗試都起源於他對自己職涯的初衷和期許:兩年內一定要轉調其他國家。如今,Customer Enablement Manager 的工作結合他過去的社會系、HR、Sales 與 Customer Success 的經驗,並兼顧策略端的思維以及接地氣地實際接觸客戶,可以說是逐步走出自己特有的科技職涯。

Jenny 的精選書單

Quiet

The Power of Introverts in a World That Can't Stop Talking

Susan Cain

Jenny's Comments 📝
在人多的地方就感到不自在,要加入新的團體、班級、工作就焦慮到不行,總是擔心自己無法融入大家...。從小我們就被教育要謙虛、要禮讓、要藏拙,我們除了養成了這些優良美德之外,似乎也習慣性地小看了自己、或無意間把自己養成了一個過渡內斂的性格。不管現在的你是內向者或外向者,我覺得這本書都可以帶來一個新的思考角度,讓人重新認識自己、接受自己、善用本身的優勢成為更好的自己,同時也能夠更加的同理他人。

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Hit Refresh

The Quest to Rediscover Microsoft's Soul and Imagine a Better Future for Everyone

Satya Nadella (Author, Narrator), Greg Shaw (Author), Shridhar Solanki (Narrator)

Jenny's Comments 📝
非置入性行銷(笑),但是這本書真的完整地說明微軟如何從一個老牌的科技公司,轉型為新一代的雲端科技公司。不僅僅是技術面,更重要的是如何利用文化轉型由內而外重新打造微軟。現在很多公司都在談數位轉型,談如何導入最新的工具來做轉型,卻忽略了 at the end of the day,所有大大小小組織的核心都是「人」,只有人改變了,轉型才有可能發生並且永續下去。

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Atomic Habits

An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones

James Clear

Jenny's Comments 📝
這本書我還在看,但我覺得經歷過了在美國一整年的 work from home之後,完全可以體會每天細微的改變可以帶來的影響力 (eg, 運動、維持作息...等等)。

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Jo Chiu
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Jo Chiu

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