曾與奧美攜手打造出「華康字型手寫信」的 Chatbot 活動,並在短短 3 天內、湧入 4.6 萬則留言,BotBonnie 團隊持續將 Chatbot 應用在行銷活動上、創造新鮮感。

透過彈性多元的流程設計,與奧迪、蝦皮與誠品等知名企業合作,開發出許多精彩的 Chatbot 行銷案例,外界也真正認識了 BotBonnie 以及聊天機器人應用的潛能。

BotBonnie 團隊如何與企業客戶合作?又觀察到聊天機器人市場發生了什麼樣的變化?如果你想一探新興的 Chatbot 應用,也好奇 BotBonnie 團隊的幕後故事,就一起來看看 BotBonnie CEO 兼共同創辦人 Roy 的精實分享吧!

聊天機器人 Chatbot 新創 BotBonnie 的面試徵才與企業文化
BotBonnie 團隊

聊天機器人的崛起

2016 年, 臉書和 LINE 開放 API ,BotBonnie 便在此時看見新的機會點。考慮到從過往的 ICQ、即時通、MSN 到現在的 Facebook Messenger 和 LINE 等等訊息互動歷史,都顯示了文字聊天是長期且可經營的用戶行為,BotBonnie 決定投入這個領域,並在同年創立。

目前市面上的聊天機器人大約有 80% 還是以流程式(對話式)為主,也就是透過好幾個劇本、按鈕串接成一個完整的 Chatbot 活動,只有 20% 會透過 NLP (Natural Language Processing,自然語言處理)加強。BotBonnie 當初沒有想過用 NLP 發展語意分析嗎?

「有想過這個可能性,但實務上會遇到很多問題。」Roy 表示,目前的流程式 Chatbot 提供有限的服務但體驗順暢,還可以轉介真人客服,用戶頂多覺得某項服務不在聊天機器人範圍內,但不會覺得聊天機器人「笨」。

而要做到一個讓用戶隨意輸入問題、還能完整回答的聊天機器人就不同了。

除了要有夠好的 NLP 技術,還要有龐大的資料,要是企業客戶端無法提供足夠的資料量,做出來的 Chatbot 也不會有好的效果,反而讓用戶覺得機器人很笨、不好用,這也是為什麼目前市場上的主流不是 NLP 機器人的原因。

從行銷到系統整合:Chatbot 的市場趨勢發生什麼變化?

從創立到現在,BotBonnie 也觀察到 Chatbot 應用的趨勢開始轉變,「以往接到的行銷活動大概佔了業務量的 90%,但現在單純要做行銷的只佔 50% 左右,」Roy 提到,現在 LINE 和 Messenger 的使用率和停留時間越來越長,企業開始希望能在 Chatbot 上提供服務,並和自家系統做整合,讓用戶在跟 Chatbot 的互動過程中,能夠抓出更多資料理解用戶行為。

「我自己也覺得這是一個發展的趨勢,」Roy 繼續說明,

    「以往大家可能比較重視社群平台,但現在通訊類渠道的流量非常大,甚至可能超過企業自己的 App。」

這樣的趨勢,讓企業不得不先將心力放在 LINE 和 Messenger 的經營上,先找到與消費者溝通的媒介,才能再回頭來經營自己的 App。

只做 Chatbot 行銷還不夠!BotBonnie 跨出一站式整合第一步:粉絲忠誠計畫

因應趨勢的變化,BotBonnie 也正在醞釀新的「粉絲忠誠計畫」。

大部分的企業商家在開了官方帳號、粉絲團後,會著重在「引流」的粉絲互動,卻忽略了後期的粉絲經營或會員經營,而這正是 BotBonnie 看見的市場機會。以 BotBonnie 的長期合作企業奧迪 Audi 為例,從預約賞車、預約保養到兌換點數的完整流程,都可以透過 Chatbot 在 Messenger 上完成。

「我們想把之前做的模組套件都整合在一起,」Roy 進一步解釋,像引流用的輪盤、刮刮樂套件,或是分類用戶的標籤都會運用在長期經營策略上,讓企業客戶進到 BotBonnie 系統後,除了可以觀察到粉絲輪廓,也會視情況收到系統建議,「某些時候會建議用輪盤做行銷活動,某些時候建議企業推出優惠券、加強會員經營等等。」

BotBonnie 希望做到一條龍整合,從前期的引流、行銷活動等增粉行為,再透過互動流程替用戶貼上分類標籤,到中期的 CRM 串接、系統整合,甚至最後,像是紅利點數的長期粉絲經營,都可以在 BotBonnie 的平台上完成,讓企業客戶進行一站式的聊天渠道經營。

BotBonnie 神助攻!靠「動態標籤」,替企業精準描繪用戶樣貌

在和企業客戶合作的過程中,BotBonnie 發現,一個好的 Chatbot 除了要讓用戶體驗順暢,還要能夠協助企業客戶判斷用戶行為、解析用戶樣貌。

BotBonnie 平台上的視覺化流程熱點圖,就能夠看出用戶在每一個階段的轉換比例,有效率優化 Chatbot 的流程;除此之外,BotBonnie 也一再加強「標籤」的精準度,做出新的「動態標籤」讓企業更精確描繪群眾樣貌,做出有價值的會員分級。

除了標示出用戶的喜好興趣,「動態標籤」還能透過時間、次數顯示出興趣的輕重程度。

例如 A 和 B 兩人都被貼上了 3C 的標籤,但 A 用戶的標籤是在兩年前被貼了一次,而 B 用戶的標籤則是在兩星期前被貼了兩次,強度上就有很大的差別,在用戶分級上也能更加精準。

想加入 BotBonnie 嗎?來看看兩階段面試該準備什麼 

目前有 15 位成員的 BotBonnie 團隊,也正在積極尋找前端工程師後端工程師的新夥伴加入,加速成長、一起踏上從 1 到 100 的旅程。

一般來說,BotBonnie 的面試會有兩個階段,不過也有可能視情況多出一個小關卡,Roy 透露,「如果沒辦法從履歷上確實看出人選的條件特質,就會先進行電話面試,再決定要不要邀請他來面試。」當然,如果你的履歷沒問題,就會直接進入 BotBonnie 的第一階段面試。

BotBonnie 的第一階段面試會聚焦在人選的工作經歷、技能。以工程師來說,就會以技術為重,也會有白板題考驗邏輯、分析問題的能力。

第二階段的面試,則是邀請人選做一個 15 -20 分鐘的自我介紹簡報,向 BotBonnie 團隊的夥伴介紹自己,BotBonnie 團隊也會藉此檢視人選的人格特質,彼此互相了解,希望找到跟團隊合得來的人。

聊天機器人 Chatbot 新創 BotBonnie 的面試徵才與企業文化
BotBonnie 團隊

一窺 BotBonnie 團隊的幕後故事:企業文化是慢慢形成的

聊到這裡,便不禁好奇 BotBonnie 的企業文化是什麼風格,怎樣的人跟團隊合得來呢?Roy 思考了一下,誠實地說自己起初也不知道企業文化該是如何,所以就趁著某次團隊 outing 的機會,請大家分享對公司的想像。

這樣做的結果,讓 Roy 發現有四項元素是 BotBonnie 團隊的交集——創意、具備彈性、自律和自由,

「企業文化其實不是我自己塑造的,而是我找了一群合的人進來之後,慢慢形成的。」

BotBonnie CEO 的用人觀察學:面試一定看這 2 項基本功

而除了這四個特質,Roy 更點出兩項可以看出人選適性度的面試基本功——學習的意願,以及是否能夠清楚講述過去的成就。

首先是學習的意願和態度。特別是以小型或新創公司來說,會接觸到各式各樣、在本身職位以外的事情,所以人選是否願意嘗試新事物,以及展現出多高的意願,都是 BotBonnie 在面試時會觀察的重點。

第二個則是要能清楚講述過去的成就如果能夠有條理地說明在過往的工作經驗中,自己所扮演的角色、達到哪些成效,就可以一定程度地表現實際的工作能力,Roy 更提醒面試者,「如果連過去最擅長的事情都無法清楚說明,就很難判斷你有多少能力。」

想當個好工程師?BotBonnie CEO:「有沒有熱情差很多」

好的工程師有多難找?BotBonnie 目前在徵才的工程師位置仍然從缺,Roy 向我們分析工程師能夠脫穎而出的關鍵,

「你對技術有沒有熱情,其實在面試過程中很明顯。」

有些求職者因為工程師的薪水高,單純當作一個可以賺錢的工作;有些人選卻會因為聽到了感興趣的技術,願意主動分享自己做的 side project。這些細節雖小,在面試官眼裡卻都是顯而易見的。

Roy 強調,之所以在意工程師的熱情,是因為這樣容易有好的 code quality,也願意精進自己;如果只是想交差了事、出了很多 bug,反而會浪費團隊更多時間,「所以大家才常常說,好的工程師可以一個抵十個。」

看過上百份工程師履歷的 Roy,也提出一項人選經常會犯的錯誤,就是把所有「接觸」過的程式語言都放在履歷上,面試時卻也說不出個所以然,反而會讓面試官或 HR 覺得你雜而不精、只是想展現自己。

「不會就說不會,知道自己的能力在哪裡很重要。」Roy 建議面試者選擇自己真正熟悉的語言表現,反而更容易讓面試者自己與 HR 明白彼此的界線,不然要是因為過度高估自己的能力,進入公司後才發現工作上的落差,對雙方來說都會很辛苦。

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Joyce
contributor

Joyce

Passionate about being the bridge between demand and supply. Full of entrepreneurial mindset and goal-oriented.

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