即使在餐廳、商店密集度高的台灣,消費者仍然在疫情的驅動下建立起使用外送平台的習慣,並從一開始的美食外送逐步拓展到購買其他產品,更發展出各種創意的使用方式,其中,Lalamove 所推出的「代買」服務便是其中一種有趣的運用,打破了原先對於物流服務的想像。

2013 年發跡自香港的 Lalamove,為一個 24 小時即時的物流媒合平台,據點遍佈亞洲與拉丁美洲 20 個城市,整個平台上有超過 70 萬的司機與 700 萬的用戶。除了 C2C 的物流媒合服務,Lalamove 也提供各種規模的企業物流解決方案,包括彈性的物流資源對接、API 串接等,成為企業的策略合作夥伴。

作為物流業者,Lalamove 怎麼看待台灣市場的發展趨勢?身為平台對於各端的用戶又有什麼開發和經營的秘訣?怎樣的人才特質又是他們所重視的?如果你也對於打造影響力廣大的產品有興趣,一起來看看 Lalamove 台灣區執行長 Ethan 與人力資源經理 Rita 的分享!

CakeResume 邀請 Lalamove 的台灣區執行長 Ethan 與人力資源經理 Rita 與我們分享外送產業趨勢、Lalamove 生態圈的重要角色剖析以及 Lalamove 所重視的人才特質。

Lalamove 的台灣外送產業觀察

根據 未來流通研究所 的資料分析,2019 年年初外送平台的滲透率(意指外送平台在整個餐飲產業中的占比)為 0.24%,至 2019 年年底已經攀升至 1.02%。2020 年肺炎疫情爆發後,更於當年的 4 月達到 2.79%,並在第一季與第二季的營業額有高達 326% 與 276% 的成長,全年營業額近百億新台幣。

曾在印尼雅加達工作的 Ethan 分享,在交通不便、基礎建設較不成熟的市場,常常是外送業者嶄露頭角的舞台。台灣因為生活實在太便利,外送產業反而開展得較慢。但在疫情的驅動下,大家對於美食外送的服務漸漸熟悉,各大平台也開始推出其他商品的外送。

「現在大家也越來越願意花一點小錢買服務。」Ethan 分享,不同於很多市場是基於基礎建設不足才依賴外送平台,台灣的使用者反而是因為疫情而開始習慣外送服務,Lalamove 甚至觀察到平台上面的使用者有許多有趣的用法,像是請人在特定時間來家裡幫忙倒垃圾、送便當給小孩等等,兼具跑腿服務的意涵。

外送產業未來趨勢:品項增加、服務增加、效率增加、最終需要解決價格

身為外送產業的其中一員,Lalamove 在疫情的這一年有顯著的擴展,新加坡、馬來西亞等其他市場也都有跳躍性的成長。在掌握需求的同時,Lalamove 也持續投資品牌行銷的推廣,以期在疫情所產生的大量需求退燒後,Lalamove 的服務與價值仍然可以深植在使用者心中。

生鮮雜貨、美妝母嬰,相信大家都有發現外送平台上可以購買的品項越來越多。Ethan 分享,未來外送產業跨足的產品種類與服務將會越來越豐富。同時,當需求大量增加後,各大外送業者也需要逐步優化服務、車隊的效率。而在使用者這端,當「外送」成為越來越稀鬆平常的消費,對於價格的敏感度也可能提高,因而外送業者也須衡量與調整整體的商業模式與定價策略,才能走得長久。

企業、使用者、司機-如何經營 Lalamove 生態圈中的重要角色?

作為平台,掌握供需兩端的平衡和經營是最重要的工作。2015 年進到台灣的 Lalamove,在北部區域穩札穩打了 5 年多後,才在 2020 年的 12 月、2021 的 1 月分別進駐台中與高雄,接著更要進攻古都台南!在開拓每一個新市場時,Lalamove 首先會派出 BD(Business Developemnt,業務)成員開發企業用戶,同步成立夥伴營運團隊,也就是負責司機經營的成員,目前也正在招募企業端客戶管理的 AM(Account Management,客戶維運)。由 Lalamove 進入一個新市場的人才佈局可以看得出,分別與企業、司機夥伴有大量接觸的 BD、AM、夥伴營運,以及當然不可或缺的客服團隊,可以說是建構 Lalamove 生態圈的關鍵角色。

BD 首先出擊開發企業用戶,帶動一般用戶的成長

Ethan 舉 Lalamove 進入台中與高雄市場的經驗為例。一開始他們先利用線上與線下廣告加強品牌知名度,線下廣告包括公車廣告、電梯廣告等。Lalamove 首先鎖定中小企業,將電梯廣告投放在目標客戶所在的商業大樓。在利用電梯廣告全面曝光後,後續 BD 在實地拜訪時往往會發現客戶對 Lalamove 已經不陌生。同時,BD 也需要非常熟悉 Lalamove 的產品使用情境,並能夠切合客戶的需求、協助導入,才能順利簽下有長期合作意願的客戶。

拉進企業用戶後,Lalamove 的司機夥伴開始穿梭在街頭巷尾,鮮明的橘色視覺也能夠引起個人用戶的注意,進而推動一般用戶的成長。

醒目的橘色標誌在大街小巷中奔走,為 Lalamove 帶來高效的品牌的曝光。

AM 接手企業用戶的經營,建立長期的合作關係

在企業用戶的需求與合作關係初步穩定後,AM 將會接手成為 Lalamove 與企業客戶之間的橋樑,更細節、長期地去處理客戶的需求和維繫關係。 前面提到,除了 C2C 的物流媒合服務以外,Lalamove 也致力於將物流資源最大化地運用,比如說支援企業客戶在特定時節產生的大量需求,讓客戶能夠省下倉儲、自建車隊的成本。此外,與家樂福、IKEA 等大型零售通路合作,也成為 Lalamove 營收的主力來源,並為他們增加 2 倍的訂單成長。

在企業客戶的影響力不容小覷的同時,維繫企業客戶的關係便會是 Lalamove 的重要課題,AM 的重要性便不言而喻了。

不管多急、多特別的需求,都交給客服來接招

「配送通常都是緊急的需求。」Ethan 分析,每次的配送對於使用者來說一定都是重要的,有時也有時間上的急迫性,因此不管是對於司機或是一般使用者,客服團隊都需要具備高度的同理、耐心、溝通與靈機應變的能力,能把使用者的需求當成自己的、熱心而積極地解決,才能夠成就最佳的使用體驗。即便是遇到問題,使用者也能因為客服順暢的解決而能對 Lalamove 的服務持續保有信心。(👉 立即應徵 Lalamove 的 客服專員

夥伴營運-Lalamove 與司機的最佳連結

「司機對於我們來說是夥伴,也是我們的 “內部客戶”。」聊到對 Lalamove 至關重要的夥伴營運團隊,Rita 首先點出了 Lalamove 成員與司機們的親近關係。夥伴營運團隊負責司機加入 Lalamove 的所有過程和狀態追蹤,包括一開始的招募說明會、加入後的接單意願與頻率等,每個流程都精細設計和優化,同時兼顧「量」(穩定的招募量)與「質」(忠誠度與黏著度的關係營運)的經營。

熱情、不怕生絕對是夥伴營運團隊必備的人格特質。司機的背景和年齡多元,團隊也需要有耐心、靈活的溝通能力和親和力。同時,司機的社群經營也是夥伴營運專員所關注的重點,藉由社群的力量為雙方帶來價值,才能夠培養司機長期合作的意願。

除了使用 Lalamove 的產品和服務,Rita 笑說很多司機就像是 Lalamove 的員工一樣,會一起吃春酒、主動幫忙拍照,甚至還會自掏腰包請團隊吃下午茶,關係非常親近。在這樣親厚的氛圍下,有不少司機會主動提供建議,對於 Lalamove 的產品優化無疑是很大的幫助。而能夠造就這樣深厚的連結,歸功於夥伴營運團隊在整個司機與 Lalamove 接觸的過程中,完善了每一次互動的體驗。

夥伴營運團隊跟司機們在 Lalamove 辦公室的合照。

「找到工作的使命感。」- 注重透明溝通與人格特質的 Lalamove

一進到 Lalamove 的辦公室,廣闊的空間沒有任何屏蔽拘束,甚至連會議室都是完全透明的玻璃隔間,在陽光溫和的春天午後,工作中的 Lalamove 團隊更顯得專心致志。

在這個空間中,沒有任何一位成員有專屬於自己的辦公室,即使是 Ethan、Rita 也是一起坐在同事之間,毫無隔閡。「水平的溝通加上能夠掌握方向的管理層是很重要的。」Ethan 分享他領導 Lalamove 團隊的心得。

企業成長到一個階段後難免會需要管理人才,階層的存在也能夠讓員工有可期待的未來。但是階層在 Lalamove 不代表話語權、而是團隊成長的領航員,負責追蹤狀況、研究發展的方向。成員間的溝通不會因為階層而有權重之分,每個人的意見都能被傾聽。

來「聊聊」的面試:Lalamove 對於人格特質的重視

Rita 也跟我們解析了 Lalamove 的招募流程,不像許多公司會需要求職者製作報告和實際上台 present,Lalamove 通常只在第一關的履歷檢視求職者的經歷與技能是否相符,後續的電話面試、onsite interview 都不會有太多技術測驗,而是希望能夠更深入瞭解求職者的性格。

「Hard skill 可以再學,所以我們更重視人格特質、軟實力,還有學習 hard skill 的潛力。」Rita 補充。通常在投遞履歷後,會有一次與 HR 的電話面試、一次與直屬主管的現場面試,還有最後一關與 Ethan 的面試。不管是哪一場面試,都是希望可以更了解這位未來成員的個性和想法,以及其人格特質是否與 Lalamove 的企業文化契合。

Lalamove 四大企業文化:Passion、Grit、Humility、Execution

熱情、毅力、謙遜、執行,身為維繫著數百萬使用者的平台,Lalamove 重視每一位成員是否具備這四樣特質。除了作為招募人才的標準,這四個特質也是評估成員績效的指標之一,從招聘、到職到升遷、離開,每一位成員在 Lalamove 的旅程中,都能夠深刻內化這四個重要的文化。

除了這四個特質,Ethan 也十分鼓勵成員勇於嘗試新事物。他分享 Lalamove 能擁有今日的表現,一路上其實做了很多的嘗試,當然有失敗也有成功,但便是那些大大小小的成功累積成如今的成就。因為商業模式沒有太多前例可循,Ethan 希望團隊都能夠踏出舒適圈、找到各種突破的機會。

此外,「使命感」也是 Ethan 自己在 Lalamove 找到的強烈動力。前面提到 Lalamove 的司機背景多元,司機們為什麼會加入 Lalamove 的原因當然也是各式各樣。Ethan 就曾經收到一位司機的來信,對方想要為甫改版的 App 提供建議,並同時與他分享自己對於 Lalamove 的感激。這位司機遭逢人生劇變,失業、經濟問題、家人生病等狀況相繼發生,在十分困窘的時候他得知了 Lalamove,加入 Lalamove 成為司機後,逐步改善了自己的生活。

在各種外送服務中,相信有許多司機都是兼職、善用了自己的零碎時間和閒置的交通工具,但是也有像這位來信的司機,非常仰賴這些外送平台能夠為自己帶來的收入和繼續努力的希望。除此之外,Lalamove 的服務和產品協助了其他的中小型企業能夠順利營運、不受物流成本桎梏,廣大的使用者擁有更便利的生活,或者像是「代買服務」常常能夠為收件者創造的浪漫驚喜,都讓 Lalamove 的團隊感受到自己的影響力。即便公司規模還不大,但是影響的層面很廣,便是與公司一起成長前進的動力。

2020 年公司尾牙,台北、台中、高雄的同仁首次共襄盛舉。

你也在意工作的影響力、想要一起打造影響數百萬人的產品嗎?

歡迎加入 Lalamove,成為每個市場中的關鍵角色!

Lalamove 台北、台中、台南、高雄熱烈招募中 🔥


Jo Chiu
contributor

Jo Chiu

A thinker enthusiastic about marketing, design and stories ✍🏻

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